E-commerce: Renforcer sa Relation Client Avec le Messaging
Pourquoi les consommateurs apprécient-ils autant le e-commerce ? Tout simplement parce que celui-ci est à la fois rapide et pratique. Les entreprises de e-commerce ont d'ailleurs tout intérêt à garder le rythme : un temps de réponse de 5 minutes a 21 fois plus de chances de mener à une conversion qu'un temps de réponse de 30 minutes. Cet article abordera la manière dont les entreprises peuvent proposer des temps de réponse courts, interagir avec les clients via les plateformes qui leur sont chères (WhatsApp, Facebook Messenger, etc.), éviter la saturation publicitaire et limiter les coûts grâce à l'API Vonage Messages et aux chatbots IA.
Le commerce en ligne a le vent en poupe depuis quelques années, et 2020 a encore renforcé cette tendance. En effet, la crise sanitaire liée au COVID-19 a eu un impact considérable sur les habitudes des consommateurs français : entre mars et mai 2020, 2,5 millions de foyers ont commandé des denrées alimentaires en ligne pour la première fois, et un tiers a l'intention de recommencer.
C'est la confirmation d'une tendance qui s'annonçait depuis un moment... Déjà en 2019, 78 % des internautes réalisaient régulièrement des achats en ligne. Pratique et rapide, l'e-commerce permet surtout au consommateur d'accéder à une plus grande variété de produits, souvent à des prix plus compétitifs que dans les magasins avec pignon sur rue.
Un Secteur de Plus en Plus Diversifié
Le secteur de l'e-commerce est plus diversifié et plus concurrentiel que jamais. En effet, à la présence des géants du secteur s'ajoute progressivement celle d'acteurs davantage focalisés sur des produits et services spécifiques et/ou connaissant mieux le marché local. Si « vente en ligne » et « local » semblaient s'opposer il y a quelques années, les commerces de proximité sont de plus en plus nombreux à proposer leurs produits en ligne.
Comment se distinguer dans un marché de plus en plus saturé ? Dans l'e-commerce comme dans bien d'autres secteurs, la relation client reste un facteur de différenciation clé, en sachant que les personnes qui achètent en ligne ont tendance à valoriser avant tout le traitement rapide de leurs questions et problèmes.
De manière générale, les entreprises ont tout intérêt à garder le rythme : une réponse dans les 5 minutes a 21 fois plus de chances de mener à une conversion qu'une réponse qui demande 30 minutes.
Relation Client: Téléphonie ou Messaging?
Les Français restent très attachés au téléphone. Selon le Vonage Global Customer Engagement Report 2020, 30 % des consommateurs disent le préférer à tout autre canal de communication. L'appel vocal reste ainsi un outil précieux dans la relation client, dans la mesure où il permet un contact personnel et personnalisé, idéal pour la gestion de situations plus complexes. Les solutions de téléphonie peuvent également être intégrées à des plateformes de communication unifiées, ce qui permet de booster les conversations grâce à des outils basés sur le machine learning, tels que l'analyse des sentiments.
La téléphonie reste néanmoins une solution coûteuse et pas toujours adaptée aux besoins des consommateurs actuels, adeptes des petites interactions ponctuelles. Cela tombe bien : lorsqu'on a demandé aux répondants d'identifier leur top trois pour entrer en contact avec les entreprises, 23 % d'entre eux ont cité les applications de messagerie. Rapides, pratiques, peu envahissants et intégrés aux plateformes qu'utilisent quotidiennement les consommateurs, les messages texte ont également un grand potentiel d'automatisation, ce qui permet de réduire le coût du traitement de la demande et de libérer du temps pour les conseillers client.
Comment se Lancer Dans le Messaging
Le messaging est principalement basé sur l'écrit, mais offre de nombreuses possibilités quant à l'intégration de contenus multimédia (gifs, messages vocaux, animations, photos…), permettant non seulement de traiter rapidement les questions des clients mais aussi d'apporter une touche ludique et divertissante à l'expérience de marque. De plus, certaines solutions professionnelles de messaging sont compatibles avec leurs plateformes préférées, telles que Facebook Messenger ou WhatsApp.
Le messaging présente bien d'autres avantages que ceux de la rapidité et de l'efficacité. En effet, l'identification persistante des interlocuteurs (la personne est identifiée d'une session à l'autre) permet de fournir une expérience personnalisée en fonction des besoins spécifiques du client. De plus, les conseillers peuvent gérer plusieurs requêtes en même temps, contrairement à une conversation téléphonique.
L'API Messages de Vonage s'intègre aux applications de SMS, MMS et de messaging les plus plébiscitées des consommateurs, vous permettant de bénéficier de fonctionnalités puissantes et d'interagir avec vos clients de la manière qu'ils préfèrent, où qu'ils soient.
