Comment la messagerie sécurisée avec RCS renforce la confiance des clients

Avoir confiance dans les messageries d'entreprise modernes : le défi

En ce qui concerne l'engagement client, les entreprises doivent relever deux défis majeurs : elles doivent s'assurer que leurs messages atteignent les clients, puis, quand les messages arrivent chez leurs destinataires, elles doivent se présenter de façon à renforcer la confiance des clients tout en améliorant la sécurité. La messagerie SMS traditionnelle est très répandue, c'est pourquoi la plupart des clients savent comment l'utiliser. Le problème ? Elle est devenue de plus en plus vulnérable aux fraudes et aux abus.

Selon une enquête de Statista, soixante-quinze pour cent des entreprises aux quatre coins du monde ont été ciblées par des attaques d'hameçonnage par SMS en 2023. L'IA générative continue de faciliter le lancement de campagnes de SMS frauduleux par les cybercriminels, si bien que l'hameçonnage par SMS pourrait devenir encore plus présent dans notre quotidien. Les entreprises et les consommateurs ont donc de bonnes raisons de s'interroger sur la façon de maintenir la confiance dans cet environnement.

Malheureusement, comme les SMS ne disposent pas de méthodes d'authentification intégrées, il est plus compliqué pour les entreprises de prouver leur identité lorsqu'elles contactent leurs clients par SMS. Étant donné que les SMS sont courts, il peut être difficile de distinguer un message quelque peu cryptique mais légitime d'un message frauduleux. Si votre entreprise envoie un SMS unidirectionnel, les clients peuvent voir le nom de votre entreprise (également appelé alphatag). En revanche, si vous avez recours à des communications bidirectionnelles, les clients ne voient qu'un code abrégé ou un numéro de téléphone dans le champ de l'expéditeur. Par conséquent, ils pourraient douter du fait que le message provienne d'une source authentique.

Les clients sont lassés de devoir jouer les détectives pour savoir si chaque message qu'ils reçoivent est authentique. Précautionneux quant à leur sécurité, ils sont moins susceptibles de cliquer sur des liens reçus par SMS. Les clients veulent pouvoir vérifier immédiatement chaque message qu'ils reçoivent. Ils s'attendent à obtenir une confirmation visuelle de l'identité de l'expéditeur et cherchent à s'assurer que leurs conversations sont sécurisées. C'est d'autant plus vrai pour les échanges impliquant des achats, des informations personnelles, des mises à jour de compte ou des transactions financières.

Si les clients ne peuvent pas facilement vérifier l'authenticité d'un message, ils sont plus susceptibles de le supprimer ou de le marquer comme spam. Au mieux ? Ils ne l'ouvrent pas. Les entreprises ont donc besoin d'un canal de messagerie qui offre des fonctionnalités de sécurité robustes tout en préservant l'immédiateté et la commodité qui ont fait la popularité du SMS.

Le protocole RCS renforce la sécurité et la confiance dans les communications clients

Les communications enrichies se révèlent la nouvelle norme de messagerie que les opérateurs mobiles déploient dans le monde entier pour moderniser la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Contrairement aux applications de messagerie spécialisées que les clients doivent télécharger et apprendre à utiliser, le RCS est directement intégré dans l'application de messagerie par défaut des téléphones. Ce protocole sert déjà plus d'un milliard d'utilisateurs dans le monde et connaît une croissance rapide. Plus les jours passent, et plus il est naturellement utilisé par les entreprises pour échanger avec leurs clients via le canal de messagerie qu'ils utilisent au quotidien.

Les services de communication enrichie, une forme enrichie de messagerie professionnelle, peuvent directement résoudre ces problèmes urgents de sécurité et de confiance en modifiant complètement la manière dont les entreprises et leur image de marque apparaissent sur les appareils mobiles des clients. Au lieu de s'appuyer sur des codes numériques qui n'ont pas de sens pour les clients et qui peuvent être falsifiés, les messages RCS sont livrés avec une image de marque complète vérifiée par les opérateurs de téléphonie mobile, des intermédiaires de confiance sur lesquels les clients comptent déjà pour leurs communications. Ces marques vérifiées par l'opérateur comprennent des noms d'entreprise, des logos et des badges de vérification de l'expéditeur, qui confirment l'authenticité des messages.

Le protocole RCS repose sur une infrastructure de messagerie professionnelle sécurisée basée sur une nouvelle norme mondiale. Cette infrastructure comprend un système d'expéditeur vérifié qui aide à réduire les fraudes par hameçonnage par SMS. Lorsqu'une entreprise veut commencer à envoyer des messages à ses clients via RCS, elle doit d'abord passer par un processus de vérification rigoureux. Cette bonne pratique crée un environnement de confiance où les clients peuvent reconnaître qu'un message entrant est légitime sans avoir à l'examiner pour détecter des signes de fraude ou de tromperie.

Bien sûr, la sécurité ne s'arrête pas à l'image de marque et à l'authentification. C'est pourquoi le RCS prend également en charge le chiffrement de bout en bout* des messages, empêchant davantage les conversations avec des tiers non autorisés, même si elles tombent entre de mauvaises mains. Les entreprises qui gèrent des données personnelles ou réalisent des transactions apprécieront particulièrement cette amélioration par rapport aux SMS.

En plus d'un chiffrement puissant, le RCS propose des fonctionnalités de sécurité intégrées qui ajoutent des couches de protection. Les entreprises peuvent inclure des boutons interactifs qui mènent à des URL vérifiées, permettant ainsi aux clients d'interagir en toute sécurité avec le contenu. Ces boutons peuvent être programmés pour indiquer clairement leur objectif, comme prendre rendez-vous ou effectuer un achat, renforçant la confiance des clients et les taux d'engagement. Les entreprises peuvent également annuler des messages après leur envoi via RCS, ce qui leur offre une flexibilité indispensable en cas d'incident de sécurité ou d'erreur de bonne foi.

Si le RCS est si attrayant pour les clients, c'est notamment en raison de ses avantages en matière de sécurité. Le RCS permet aux entreprises d'envoyer des communications visuellement attrayantes et conformes à l'identité de leur marque, y compris des éléments interactifs comme des boutons, des réponses suggérées et une intégration de calendrier. Ces éléments, qui apparaissent nativement dans l'application de messagerie par défaut du client sur son téléphone, réduisent le besoin de cliquer sur des liens externes potentiellement suspects.

Les avantages commerciaux de RCS vont au-delà de la sécurité

Bien que les entreprises soient déjà fortement incitées à améliorer la confiance et la sécurité dans leurs communications avec les clients, le RCS offre des avantages métier qui dépassent la simple messagerie sécurisée. En effet, ce protocole comprend des fonctionnalités de contenus enrichis, telles que des images de haute qualité, des vidéos et des carrousels interactifs qui mettent en valeur les produits, rendant ainsi les messages beaucoup plus captivants aux yeux des clients.

Ces fonctionnalités visuelles améliorées offrent également une meilleure expérience aux clients, car elles leur permettent de comprendre clairement leurs options sans avoir à passer d'une application à l'autre ou à cliquer sur un lien pour obtenir plus d'informations. Les contenus enrichis arrivent commodément dans l'application de messagerie native de leur téléphone, soit une véritable économie de temps et d'efforts en matière de prise de décision.

Le RCS simplifie également le parcours client en générant des boutons à toucher pour des actions immédiates qui remplacent les liens que les clients devaient copier et coller manuellement ou les numéros de téléphone qu'ils devaient composer. Cette difficulté éliminée, les clients peuvent rapidement planifier des rendez-vous, acheter des produits et des services ou accéder à l'assistance d'un simple appui.

Les entreprises peuvent accélérer ces conversations en proposant des réponses suggérées que les clients peuvent sélectionner pour ne pas avoir à rédiger manuellement ce dont ils ont besoin ou ce qu'ils souhaitent. De plus, grâce à l'intégration native du calendrier, les clients peuvent facilement ajouter des événements ou des rappels dans leur calendrier numérique au lieu de les créer manuellement.

Au fur et à mesure que les clients effectuent ces actions, le RCS permet de collecter et d'analyser les données comportementales qui en résultent afin de mieux comprendre l'expérience client. Alors que les SMS ne font que confirmer qu'un message a été distribué, ne donnant pas plus d'informations aux entreprises sur la façon dont les messages ont été perçus ou utilisés, le RCS génère des accusés de lecture, des indicateurs d'engagement et un suivi des interactions.

Ces insights en main, les entreprises identifient plus facilement les messages qui résonnent avec les clients et les différentes interactions selon le type de contenu. Cela leur permet ensuite d'optimiser leurs stratégies en conséquence. La flexibilité de la messagerie RCS permet aux entreprises de fournir des services complets, des simples notifications sécurisées aux expériences sophistiquées semblables à des applications, le tout via le canal de messagerie par défaut du client. Cette polyvalence, associée aux taux de lecture et de réponse plus élevés de la messagerie RCS, en fait une plateforme puissante pour les communications professionnelles d'aujourd'hui.

RCS renforce la confiance des clients et offre une meilleure expérience

Les clients apprécient la commodité des échanges par SMS avec les entreprises, mais les fraudes et escroqueries entretiennent leur méfiance vis-à-vis des messages qu'ils reçoivent sur leur téléphone. Les entreprises doivent donc trouver un canal de communication qui renforce la confiance et la sécurité, afin que les clients puissent être assurés que leurs conversations et les informations partagées sont protégées contre les acteurs malveillants.

Les informations d'expéditeur vérifiées, l'image de marque authentique et les messages chiffrés du protocole RCS répondent aux principaux défis liés à la confiance des clients dans les communications. Le RCS propose également des fonctionnalités interactives natives qui procurent une expérience client plus satisfaisante et engageante, ainsi que des analyses sophistiquées pouvant aider les entreprises à améliorer continuellement leurs communications clients.

Les utilisateurs d'Apple sous iOS 18.1 ou une version ultérieure** ayant désormais accès au RCS, l'adoption mondiale devrait atteindre les 900 millions d'utilisateurs au cours des deux prochaines années, pour un total de 2,1 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde. Les entreprises qui adoptent cette plateforme de messagerie sécurisée ont l'occasion de bâtir des relations plus solides et plus sûres avec leurs clients, tout en leur offrant une meilleure expérience.

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_{* À l'heure actuelle, la mise en œuvre du RCS par Apple ne propose pas de chiffrement de bout en bout (E2EE), ce qui signifie que les messages envoyés entre des appareils Apple et Android via le RCS ne sont pas entièrement protégés contre la lecture par des tiers pendant leur transit ; le chiffrement de bout en bout est disponible pour les conversations Google Messages sur Android.}

_{** La disponibilité du RCS varie selon le pays et le réseau de l'opérateur. Contactez votre représentant Vonage pour en savoir plus sur la couverture du RCS sur vos marchés cibles.}