Votre centre de contact est-il en mesure de séduire les clients de 2021 ?
En 2020, nous avons interrogé à deux reprises 5 000 consommateurs du monde entier. Notre étude montre que leurs préférences et leurs attentes ont rapidement évolué. Si vos objectifs pour 2021 comprennent l'amélioration de la satisfaction client, du net promoter score ou de la résolution des problèmes dès le premier appel, ce rapport vous concerne.
Merci de votre intérêt !
Nous pensons que vous apprécierez notre rapport sur l'évolution des besoins clients en matière de centre de contact.
La principale source de mécontentement des clients, et ce que cela implique pour votre centre de contact
Le problème le plus cité ? Quand un client appelle, mais qu'aucun agent n'est disponible, et qu'il n'y a aucun autre moyen de joindre l'entreprise. Par ailleurs, être joignable par plusieurs canaux ne suffit pas : il faut être en mesure de proposer les canaux adéquats. Le téléphone reste l'une des solutions privilégiées, mais, quand elle est indisponible, 70 % des clients souhaitent pouvoir bénéficier d'un éventail de canaux alternatifs, lesquels varient énormément selon le cas de figure et le secteur d'activité.
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Les clients se sont habitués à l'intelligence artificielle
En comparaison avec notre enquête réalisée avant la pandémie, les personnes interrogées sont désormais 1,5 fois plus susceptibles de discuter avec un chatbot. C'est une excellente nouvelle : les assistants virtuels proposent des interactions en libre service de meilleure qualité tout en limitant le temps d'attente et le délai de prise en charge. Votre centre de contact est-il prêt pour l'IA ?
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« En tant que référence mondiale en matière de service client, Vonage Contact Center nous permet d'atteindre notre plein potentiel. L'évolutivité, le respect des SLA, la réduction de la durée des appels et l'amélioration de la satisfaction des clients sont des atouts majeurs pour Siemens. »
RELEVEZ LES PLUS GRANDS DÉFIS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
Bénéficiez de solutions pratiques aux principaux obstacles actuels en matière d'expérience client
Téléchargez notre rapport sur l'engagement client par les centres de contact pour découvrir les nouveaux défis et perspectives révélés par nos recherches, et ce qu'ils impliquent pour votre centre de contact en 2021. Vous y découvrirez :
- Les canaux préférés des clients pour communiquer avec les entreprises — et comment ils ont évolué avec la pandémie
- Une fiche d'évaluation des canaux préférés des clients selon les secteurs et les scénarios
- Comment Vonage Contact Center peut vous aider à fournir une expérience apte à garantir la loyauté de vos clients et la satisfaction de vos agents
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