Augmenter le nombre d'agents de centre de contact à l'aide de l'IA

Spécialement conçue pour les centres de contact, notre technologie de reconnaissance et d'analyse vocales basée sur l'IA fait des enregistrements vocaux la source idéale pour créer des modèles de formation d'apprentissage automatique, remplace le SVI par des agents virtuels et aide les opérateurs à trouver plus rapidement des réponses.
cover slide for Vonage AI Virtual Assistant demo video

Vonage AI Virtual Assistant integrated with VCC and What's app

Illustration of robot with headset

IA conversationnelle pour les communications d'entreprise et avec les clients

Ajoutez de l'intelligence à toutes les conversations du parcours client afin de transformer l'expérience en un véritable avantage concurrentiel. Utilisez l'IA pour créer des interactions améliorées et conversationnelles avec chaque interlocuteur dans un langage naturel. Utilisez l'automatisation à votre avantage : une IA vocale peut répondre immédiatement aux demandes de chaque client, détermine les besoins des clients dans les conversations et prend les mesures appropriées. Les fonctionnalités les plus importantes de l'IA de Contact Center sont les suivantes :

  • Libre-service à commande vocale
  • Compréhension du langage naturel
  • Solution flexible, facilement personnalisable et conforme
  • Intégration sécurisée et fluide avec Vonage Contact Center
  • Fonction omnicanal
Illustration of an contact center agent.
LIBRE-SERVICE

Ajouter des options en libre-service pour réduire les délais de traitement des appels

L'intelligence artificielle (IA) permet d'interagir avec les appelants dans un langage naturel et conversationnel, d'augmenter la capacité des centres de contact et d'améliorer la qualité des interactions en libre-service. Elle donne également aux assistants virtuels les moyens de réduire les temps d'attente et le délai moyen de traitement des appels, tout en améliorant la satisfaction des clients.

  • L'assistant virtuel traite les appels récurrents et automatisables (changement de créneau de livraison, actualisation du relevé de compteur, etc.)
  • L'IA de Contact Center analyse la conversation avec l'assistant virtuel pour en déterminer l'intention, la clarté et la réponse conseillée, et – en cas d'appel prioritaire – transmet les résultats à un opérateur

  • L'IA optimise l'efficacité des centres de contact en permettant aux agents de se consacrer aux requêtes plus importantes
Call agents, smiling and chatting
AVANT L'APPEL

Rediriger les appels par routage dynamique

Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont puissants, et cela est particulièrement vrai pour le serveur de Vonage. Ils peuvent diriger les clients vers les opérateurs les plus qualifiés, ce qui permet d'optimiser l'utilisation de vos agents et de vos ressources. Malheureusement, les SVI mal conçus peuvent donner lieu à une mauvaise expérience client et à de longs délais d'attente jusqu'à ce que les agents soient enfin disponibles. Si le serveur vocal interactif est assisté par la commande vocale (à l'aide de la reconnaissance vocale automatique), il peut comprendre les demandes du client dans sa propre langue et répondre aux questions de manière ciblée.
  • Acheminez les appels des clients vers le meilleur agent disponible à l'aide des capacités intelligentes, dynamiques et personnalisées de l'IA pour centre de contact, basées sur les données.

  • Offre des avantages évolutifs et reproductibles aux entreprises
  • S'assure que les agents sont prêts à traiter les appels en fonction de la réclamation et du type d'appel
Illustration of person in front of laptop browser displaying charts and dashboard
DURING THE CALL

Improve your contact centre's productivity

Vonage Contact Center partners closely with Salesforce and Google Contact Centre AI (CCAI) to offer real-time speech analytics and recommend knowledge-base articles or next-best actions.
  • Reduces AHT, as agents spend up to 25 per cent of their call time searching knowledge bases for answers
  • Onboards agents faster and reduces churn
  • Improves the customer experience by helping agents to focus on conversations — instead of technology — and become more engaged
Customer speaking with charts to convey analytics
APRÈS L'APPEL

Faire des découvertes qui améliorent l'expérience client

Notre outil d'analyse vocale, Analyseur de conversation, génère des insights exploitables et sur mesure, en fonction des conversations entre les agents et les clients.
  • Utilisation de l'IA pour générer des insights ciblés
  • Transcription d'appels grâce à l'apprentissage automatique
  • Amélioration de l'engagement et de l'efficacité des agents
Icon of a headset with microphone.

Principaux domaines d'action

Les clients ont souvent des questions qui nécessitent une réponse claire, comme : « Où est ma commande ? ». Grâce à une connexion directe à votre CRM/ERP, votre représentant virtuel peut répondre aux questions 24 h/24, 7 j/7 afin que vos agents puissent se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée en matière de fidélisation.
Le moyen le plus efficace et le plus évolutif de mener des enquêtes, d'identifier des leads ou de lancer des rappels est de recourir à un opérateur virtuel discret et plein de tact.
Même en cas de situations exceptionnelles, vos clients continueront de bénéficier d'une assistance téléphonique. Un opérateur virtuel peut facilement gérer des volumes d'appels élevés, par exemple lors de situations d'urgence ou de catastrophe ou lorsque la file d'attente est remplie.
Il faut souvent beaucoup de temps pour que les demandes de renseignements aux concierges ou assistants obtiennent une réponse. Puisque ces derniers doivent hiérarchiser les problèmes, les longs délais d'attente ne sont pas rares.En automatisant ce processus, une seule « personne » prend en charge ces tâches pour pouvoir les traiter immédiatement et s'adapter à grande échelle.
Vonage AI Virtual Assistant integrated with VCC and What's app
Démonstration vidéo

Intégration de l'assistant virtuel IA de Vonage à VCC

Une vidéo qui présente l'assistant virtuel basé sur l'IA de Vonage intégré à Vonage Contact Center et le fonctionnement des screen pops de commande ainsi que des enquêtes de satisfaction client.

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