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Allied Dispatch métamorphose son centre d'appels grâce à Vonage

Allied Dispatch est l'un des plus grands réseaux d'assistance routière d'Amérique du Nord. En tant que tel, l'entreprise avait besoin d'un centre d'appels capable de faire face aux urgences pouvant survenir sur le réseau routier. Vonage a transformé la façon dont Allied Dispatch gère son centre d'appels en l'intégrant à son équipe Salesforce. Le service commercial bénéficie ainsi d'un contrôle accru sur les données, mais aussi d'analyses en temps réel extrêmement précises.

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Solutions et fonctionnalités de Vonage

Puzzle piece

Le défi

Besoin de remanier le centre d'appels. ADS devait innover quant à la gestion des appels, afin de bénéficier d'analyses en temps réel qui soient les plus précises possibles.
Lightbulb

La solution

Vonage Call Center pour Salesforce
Key

Les résultats

Vonage a transformé la façon dont Allied Dispatch gère son centre d'appels en l'intégrant à son équipe Salesforce. Le service commercial bénéficie ainsi d'un contrôle accru sur les données, mais aussi d'analyses en temps réel extrêmement précises.

Valises prêtes, voiture parée : telle est l'une des définitions de la liberté. Toutefois, lorsque votre voiture tombe en panne, cette liberté peut très vite se transformer en un véritable contretemps, voire désastre, si vous ne possédez pas les outils nécessaires pour la réparer. Telle est la mission d'Allied Dispatch Solutions : venir en aide aux conducteurs fatigués, en panne et dans le besoin. 

Allied Dispatch est l'un des plus grands réseaux d'assistance routière d'Amérique du Nord. En tant que tel, l'entreprise a besoin d'un centre d'appels capable de prendre en charge les conducteurs dans le besoin. En adoptant Vonage Contact Center au sein de son logiciel cloud de centre de contact, Allied Dispatch fait fonctionner ses centres d'appels à plein régime et épaule ses clients.

Résoudre des problèmes et se forger une réputation

Pouvoir bénéficier d'un centre d'appels fiable est, pour l'équipe d'Allied Dispatch Solutions, primordial. Lorsque les clients sont vulnérables et ne sont pas en mesure de contacter un service d'urgence, chaque minute compte et il n'y a pas le droit à l'erreur. « Notre mission consiste principalement à résoudre les problèmes, et l'enjeu est souvent élevé », explique Anthony Royer, PDG d'Allied Dispatch. « Lors de chaque entretien avec nos spécialistes en solutions client, nous leur demandons s'ils aiment les puzzles. C'est une question étrange, n’est-ce pas ? Mais c'est aussi ça, l'assistance routière : un puzzle. »

Cependant, contrairement aux mots-croisés du dimanche, ces puzzles qu'Allied Dispatch doit résoudre ont le potentiel d'ensoleiller ou de ternir la journée d'une personne. Ce n'est donc pas une surprise si les représentants du service à la clientèle d'Allied Dispatch attachent une très grande importance à leurs clients. Après tout, l'entreprise répond chaque année à environ 6 millions d'appels. « Évidemment, il nous faut répondre rapidement aux problèmes de nos clients. Mais l'élément humain est lui aussi fondamental, affirme Anthony Royer. C'est de cette manière que nous avons bâti notre réputation dans le secteur. »

« Un centre d'appels classique, avec un plancher technique et un commutateur dans chaque serveur, est désormais vétuste. Cependant, si l'on est capable de comprendre la complexité dynamique de ce que la téléphonie cloud peut réaliser, et la façon dont Vonage peut révolutionner une entreprise, je pense que le choix paraît évident. »
Anthony Royer, PDG d'Allied Dispatch

Allied Dispatch Solutions intègre la plateforme de Vonage

Pour remanier son logiciel de centre d'appels, Allied Dispatch s'est donc tourné vers Vonage. Vonage Contact Center a transformé la façon dont l’entreprise gère son centre d'appels en l'intégrant à Salesforce. Le service commercial bénéficie ainsi d'un contrôle accru sur les données, mais aussi d'analyses en temps réel extrêmement précises. Grâce à Vonage Contact Center, l'équipe d'Allied Dispatch peut désormais compter sur une téléphonie basée sur le cloud, modernisant entièrement la fiabilité des appels. Nouvelles fonctionnalités à l'appui, la solution Vonage Contact Center a permis d'établir un réseau complexe de failovers logiques et de routage.

« Nous tenons à pouvoir offrir à nos clients hispanophones des services adaptés, explique Steve Jones. Aujourd'hui, nous pouvons facilement mettre ces clients en lien avec l'un de nos spécialistes hispanophones et, si ces derniers ne sont pas disponibles, les rediriger votre notre équipe non bilingue. La plateforme Vonage nous permet de vraiment mettre à profit toutes les ressources dont nous disposons, facilement et en temps opportun. »

L'intégration transparente de Vonage à Salesforce a aussi permis à Allied Dispatch d'obtenir rapidement des informations au fur et à mesure de la réception d'appels. « Dès qu'un spécialiste prend un appel, il dispose de toutes les informations nécessaires, explique Steve Jones. Tout est là. »

Amélioration de la productivité

L'équipe d'Allied Dispatch affirme avoir grandement bénéficié de la fonction d'analyses en temps réel de Vonage Contact Center. Vonage a offert à l'équipe un outil de haute précision lui permettant de passer au crible chaque appel de manière dynamique et de trouver rapidement les points à améliorer. « Lorsque nous recevons un appel, un dossier est automatiquement créé. Nous avons maintenant un timing sur ces appels, explique Anthony Royer. Nous avons intégré un timing à nos appels sortants et plus généralement, au temps que nous prenons à régler un problème. Nous pouvons désormais identifier les appels durant lesquels la localisation d'un client est trop lente. La connexion immédiate à Salesforce nous aide à examiner ces points de contrôle, comme un entonnoir, afin d'identifier l'emplacement exact des goulots d'étranglement. »

Grâce à Vonage, Allied Dispatch est désormais capable d'analyser, outre les problèmes, un élément davantage humain. « Je peux maintenant surveiller chaque aspect de l'entreprise depuis mon téléphone portable, à n'importe quel moment. Je pourrais prendre mon téléphone et participer à un appel, là, tout de suite. », explique Anthony Royer. Avant Vonage, je devais attendre la fin de la journée pour pouvoir recevoir l'enregistrement d'un appel. Mais ça, c’est de l'histoire ancienne. »

À la suite de ces changements, Allied Dispatch a pu bénéficier d’un incroyable regain de productivité. Aujourd'hui, grâce à Vonage, l'équipe d'Allied Dispatch peut traiter davantage d'appels par heure.

Parée pour l'avenir

Dans un contexte de révolution technique, les attentes des clients sont en pleine transition. Allied Dispatch a pris les devants, son équipe aujourd’hui prête à venir en aide aux conducteurs en s'appuyant sur de nouveaux procédés. L'équipe d'Allied Dispatch, en se tournant vers l'avenir, se sent libre.

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