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Les outils de Vonage Contact Center améliorent l'expérience client grâce à l'omnicanal

Apptivo utilise les outils de Vonage Contact Center pour bénéficier d'une expérience de communication omnicanal permettant d'unifier les canaux de communication voix et messagerie. Une connectivité globale qui repose sur le webRTC et un vaste réseau d'opérateurs.

Centre d'appels avec des agents face à des écrans d'ordinateurs

Solutions et fonctionnalités de Vonage

Puzzle piece

Le défi

Trouver une solution abordable et complète qui permette d'enrichir l'expérience client vis-à-vis du centre de contact, quelle que soit la taille de l'entreprise. Trouver une solution capable de faire le lien entre la téléphonie fixe et la téléphonie sur IP pour les communications vocales.
Lightbulb

Les solutions

Outils de Vonage Contact Center
Key

Résultat

Une expérience de communication omnicanal permettant d'unifier les canaux de communication voix et messagerie. Une connectivité globale qui repose sur le webRTC et un vaste réseau d'opérateurs.

Regroupement de plusieurs API et SDK de Vonage en une seule solution

Aujourd'hui, nombreuses sont les entreprises à se concentrer sur certains aspects du CRM. Bien souvent, elles s'adressent à de plus grandes entreprises disposant de budgets importants. Alors, qu'en est-il des PME dont l'objectif est de se développer ? Elles aussi, ont des besoins et des exigences. Et, pour que leurs activités perdurent, elles ont besoin de différents types de logiciels ; des solutions de CRM, certes, mais également des logiciels capables de prendre en charge tous les aspects d'une entreprise, des opérations aux facturations et chaînes d'approvisionnement, entre autres. C'est en se basant sur ce type d'entreprises que Bastin Gerald, en 2010, a créé Apptivo. Apptivo offre ainsi aux PME une solution tout-en-un véritablement abordable.

« Nous avions pour mission d'offrir aux PME des outils autrefois uniquement accessibles aux entreprises de plus grandes tailles, explique Bastin Gerald. Aujourd'hui, par l'intermédiaire d'une plateforme intégrée, Apptivo offre aux entreprises la possibilité de gérer toutes leurs activités grâce à un logiciel convivial, intuitif et simple à implémenter. »

250 000 entreprises à travers 193 pays font désormais confiance à Apptivo ; la plateforme conçue par l'entreprise est ainsi utilisée en premier lieu par des PME, parmi lesquelles se côtoient consultants indépendants et entreprises milliardaires.

La plateforme des API Vonage permet des communications omnicanal de qualité

Le kit d'outils de Vonage Contact Center (NCCT) regroupe plusieurs API et SDK permettant aux entreprises de mettre en œuvre une expérience client de pointe via l'omnicanal. En proposant aux utilisateurs l'API Voice de Vonage et un SDK client, le NCCT fournit aux entreprises et centres de contact des canaux de téléphonie et de messagerie sur IP leur permettant d'échanger avec leurs clients sur leurs canaux favoris. Et ce n'est pas tout. Le NCCT intègre aussi l'API Messaging de Vonage permettant aux utilisateurs de communiquer entre eux via des réseaux sociaux tels que WhatsApp.

 

« Grâce à Vonage, nous avons pu bâtir un système de centre de contact proposant à nos clients tout un éventail de fonctions, telles qu'une connectivité entre téléphonie fixe et téléphonie sur IP dotée d'une programmabilité riche et de commandes d'appel dynamiques, ainsi que des fonctionnalités de synthèse vocale, d'intelligence artificielle ou encore d'enregistrement. En outre, nos clients peuvent désormais ajouter des canaux de messagerie et de réseaux sociaux. »
Bastin Gerald, fondateur d'Apptivo

Armés des outils Vonage, les fournisseurs de centres de contact et de logiciels CRM, à l'instar d'Apptivo, peuvent sélectionner et ajouter de nouveaux canaux afin d'offrir à leurs utilisateurs finaux une véritable expérience omnicanal. Ces derniers peuvent notamment personnaliser leurs systèmes et les adapter aux besoins spécifiques de leurs clients, déployant ainsi les canaux et fonctionnalités nécessaires en toute simplicité afin de créer une expérience unique. Les utilisateurs profitent également d'une connectivité WebSocket pour l'analyse du sentiment, d’une option de transcription ou de l'intégration d'un agent virtuel, mais aussi de fonctionnalités leur permettant par exemple de simplifier leur centre de contact à l'aide de SVI, ou encore d'enregistrer et conserver des échanges afin de mieux appréhender les besoins de leurs clients.

« L'un de nos objectifs finaux était de pouvoir offrir, via notre plateforme, une option vocale », déclare Bastin Gerald. « L'intégration d'une option vocale au sein de votre centre de contact est essentielle, plus particulièrement si vous êtes une PME. Pour des raisons évidentes, les entreprises plus petites doivent donner l'impression que, malgré leur taille, elles font preuve d'un niveau de développement identique à celui de plus grandes entreprises. La perception est un aspect clé. C'est donc la raison pour laquelle nous souhaitions offrir à ces entreprises la possibilité d'obtenir un SVI dédié, par exemple, aux appels entrants. Grâce à Vonage, nous avons pu bâtir un système de centre de contact proposant à nos clients tout un éventail de fonctions, telles qu'une connectivité entre téléphonie fixe et téléphonie sur IP dotée d'une programmabilité riche et de commandes d'appel dynamiques, ainsi que des fonctionnalités de synthèse vocale, d'intelligence artificielle ou encore d'enregistrement. En outre, nos clients peuvent désormais ajouter des canaux de messagerie et de réseaux sociaux. »

De nombreuses entreprises s'accordent à dire que le kit d'outils de Vonage Contact Center représente un intérêt certain. La raison ? Il permet aux centres de contact d'offrir aux agents et utilisateurs un accès à l'ensemble des fonctionnalités décrites ci-dessus, depuis un seul et même écran. Ce kit d'outils représente aussi pour les entreprises souhaitant enrichir leur gamme de produits, sans avoir à mobiliser de ressources pour concevoir entièrement des canaux de communication, la possibilité de bénéficier d'outils grâce auxquels elles pourront concevoir une solution de communication personnalisée, laquelle pourra être facilement intégrée par leurs clients au sein de leur propre solution de centre de contact.

D'après le fondateur d'Apptivo, travailler aux côtés de Vonage s’est révélé une expérience inoubliable : « Toutes les personnes de Vonage avec qui nous avons pu travailler se sont montrées réactives, aussi bien à nos questions qu'à nos besoins. Nous avons obtenu des informations et explications claires, ainsi que des estimations précises nous permettant de planifier au mieux nos activités. Vonage s'assurera que vous êtes au courant des problèmes auxquels vous pourriez faire face, de sorte de les éviter. »

 

 

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