Volumes de défis de communication urgents

Fondée en 2007, Author Solutions est un leader mondial de l'auto-édition assistée, offrant aux auteurs les ressources nécessaires pour commercialiser leurs livres. La société facilite le processus de publication, commercialise les livres de ses clients dans des magasins physiques et des canaux numériques, accorde aux créateurs de contenu des droits exclusifs sur leur travail, et plus encore.

Avec son système de communication d'entreprise sur site déployé à l'échelle internationale et sa dépendance à l'égard de seulement deux opérateurs de téléphonie, l'éditeur a connu une série de problèmes. Son service informatique s'est efforcé d'atténuer la latence pendant les heures de pointe, de maintenir la confidentialité et la sécurité des enregistrements d'appels et d'empêcher les appelants d'être abandonnés dans l'IVR. De plus, les agents de l'organisation devaient constamment jongler avec leurs outils de gestion de la relation client et de communication commerciale pour fournir le niveau de service le plus basique, les superviseurs ne pouvaient pas examiner les rapports des clients sans soumettre des tickets d'assistance aux experts SQL et aux administrateurs de bases de données, et l'infrastructure n'était pas prête pour un passage au télétravail.

L'entreprise avait besoin de solutions de communications unifiées et de centre de contact basées sur le cloud qui s'intégreraient de manière transparente à Salesforce et :

• Réduisez le temps de latence qui a entravé le flux de conversation pendant les périodes de volume élevé

• Assurez-vous que les informations sur les clients et les enregistrements d'appels ne seront pas compromis

• Démêlez un labyrinthe sans fin de menus IVR

• Soutenir les agents à distance

• Donner aux administrateurs l'accès à des outils d'analyse de données en libre-service

Pour résoudre ces problèmes, l'éditeur a choisi Vonage Business Communications et Vonage Contact Center avec intégration Salesforce .

Une nouvelle approche de l'expérience client et de l'expérience agent

Vonage Business Communications et Vonage Contact Center avec intégration Salesforce soutiennent l'objectif de l'entreprise, c'est-à-dire « fournir la technologie et les services qui facilitent la publication », en enrichissant les communications de son équipe avec un certain nombre de fonctionnalités puissantes :

• Intégration Salesforce : La solution Vonage s'intègre de manière transparente à la plate-forme CRM de l'organisation, permettant aux agents d'accéder rapidement aux informations sur les clients, aux responsables des centres de contact pour tirer parti des analyses CRM et améliorer le CX, et plus encore. « Chaque fois qu'un agent se connecte à Salesforce », a déclaré Gavin Kelly, directeur principal des opérations informatiques, Author Solutions, « son numéroteur se trouve juste devant lui. Désormais, nos agents n'ont plus à sauter entre les écrans et les applications pour faire leur travaux."

• Mobilité : L'application mobile de la plate-forme cloud de Vonage a permis à l'entreprise mondiale de s'adapter rapidement à un environnement de travail à distance. « En mars 2020, on nous a dit que nous devions envoyer chaque travailleur à distance dans la semaine. Nous n'aurions jamais pu faire cela avec notre ancienne solution de communication. Mais avec les applications de Vonage pour les téléphones intelligents et les ordinateurs portables de notre équipe, nous avons pu le faire », a déclaré Kelly.

• Routage basé sur les compétences : une fonction IVR qui utilise les réponses d'un client aux appels directs aux agents en fonction des critères spécifiques qui leur sont attribués, le routage basé sur les compétences garantit que les appelants de l'éditeur ne se perdent jamais dans un labyrinthe IVR. « Lorsqu'un client appelle pour Xlibris [une empreinte de solutions d'auteur], la solution Vonage achemine l'appel vers un agent spécialement formé pour répondre aux appels Xlibris. Et apporter des modifications à ces paramètres de routage est également facile. Je vais juste dans le compte utilisateur, ajuste les paramètres, et quelques clics plus tard, tout est prêt », a déclaré Kelly.

• Global Voice Assurance : pour réduire le temps d'attente et la latence, équilibrer les pics et les creux de la demande et éviter de dépendre d'un nombre limité d'opérateurs de téléphonie, l'entreprise tire parti de la fonction Global Voice Assurance de Vonage. « Nous apprécions vraiment la possibilité d'appeler des numéros mobiles internationaux – cela représente environ la moitié de notre activité, sinon plus. Avec notre ancien système, nous n'avions que quelques transporteurs que nous pouvions exploiter, nous n'avions donc pas toujours les itinéraires dont nous avions besoin pour contacter nos clients. Mais Vonage a plus de transporteurs à portée de main pour que nous puissions acheminer les appels, nous n'avons donc pas rencontré les problèmes d'appel que nous avions auparavant, simplement en raison des itinéraires disponibles », a déclaré Kelly.

• Enregistrement des appels : la fonction d'enregistrement des appels aide non seulement l'organisation à conserver les conversations importantes dans un fichier, mais les stocke et les protège dans le cloud avec la norme de sécurité des données AES-256. « C'est une autre raison pour laquelle Vonage était attrayant : ils ont chiffré nos appels dès le départ et ont fourni une solution sécurisée pour accéder aux enregistrements. Beaucoup de nos enregistrements contiennent des informations sensibles concernant les informations financières et les informations sur les clients, nous avons donc dû nous assurer qu'ils étaient protégés », a déclaré Kelly.

« Maintenant que Vonage a amélioré notre CX, amélioré l'expérience des agents et plus encore, nous travaillons avec PCI Pal et Vonage pour mettre en œuvre le produit PCI Pal, ce qui nous permettra de déconnecter PCI de notre système de téléphonie et d'améliorer encore la sécurité » dit Kelly. « Les informations client sensibles ne seront plus stockées dans notre système. Il ne sera pas entendu par les agents ni tapé sur aucun de nos écrans. Nous le supprimerons complètement en tant que responsabilité.