L'API SMS et l'authentification à deux facteurs de Vonage renforcent la confiance des passagers et des conducteurs de BlaBlaCar

Alors qu'un nombre croissant d'histoires d'arnaques, de vols d'identité et de transactions frauduleuses font la une des journaux, il est évident que la prudence est de mise lorsque l'on a affaire à des inconnus en ligne. Mais alors, comment faire confiance à une personne que l'on n'a jamais rencontrée ? Quand Frédéric Mazzella, Nicolas Brusson et Francis Nappez ont créé l'application de covoiturage BlaBlaCar en 2006, ils savaient qu'ils devraient assurer la sécurité des conducteurs et des passagers s'ils voulaient réussir.

Après de modestes débuts en France, BlaBlaCar est aujourd'hui la première plateforme mondiale de covoiturage longue distance. Depuis l'application, les passagers à la recherche d'un trajet longue distance peuvent contacter les conducteurs qui ont des places disponibles. En 2018, BlaBlaCar a lancé un nouveau service de covoiturage entre le domicile et le travail, BlaBlaLines.

Aujourd'hui, la communauté BlaBlaCar compte plus de 70 millions de membres à travers le monde. « Dix millions de personnes en plus que la base d'utilisateurs mondiale de Uber, et 3 millions de voyageurs en plus que le nombre de passagers British Airways chaque année », souligne un article publié en 2018 dans Condé Nast Traveler. Utilisé chaque trimestre par plus de 18 millions de voyageurs dans 22 pays, BlaBlaCar connaît un succès retentissant. C'est une alternative pratique, sociale et économique aux trains, aux avions et aux trajets seul en voiture.

Une question de confiance

Grâce à la technologie et aux nouveaux outils de confiance numérique, des plateformes comme BlaBlaCar permettent aux individus de créer en ligne des profils de confiance à partir d’informations vérifiées et d’évaluations laissées par d’autres utilisateurs. En consultant les informations présentées sur le profil des autres utilisateurs, passagers et conducteurs peuvent choisir en toute connaissance de cause la personne avec qui ils voyageront sur BlaBlaCar, même s'ils ne se connaissent pas.

« La vérification des utilisateurs est essentielle pour créer un lien de confiance entre les voyageurs », déclare Nicolas Schwartz, ancien responsable des technologies chez BlaBlaCar. « Nous avions besoin d'un partenaire SMS pour assurer la communication au sein de nos différents marchés internationaux, et Vonage a parfaitement rempli ce rôle. Entre la facilité d'intégration, les prix bas, le délai de réaction rapide du support client en cas de problème et les documents faciles à parcourir, Vonage nous a beaucoup impressionnés. »

Pour Erwann Robin, chef de produits techniques chez BlaBlaCar, il est vital d'utiliser les meilleures technologies qui existent pour gérer une application basée sur des informations vérifiées et des communications fiables. « La technologie est clé. Nos utilisateurs nous font confiance pour voyager. Si nous ne leur offrons pas un service exceptionnel, leurs projets peuvent tomber à l'eau, et ils n'auront plus confiance en nous. »

D'après Erwann, les processus de vérification mis en place sont essentiels pour instaurer un climat de confiance. BlaBlaCar commence par vérifier le numéro de téléphone des utilisateurs en leur envoyant un SMS. « Si ce SMS met trop de temps à être envoyé, ou s'il n'est pas envoyé du tout, nous perdons l'utilisateur. La fonctionnalité de communication SMS bidirectionnelle avec authentification à deux facteurs fournie par Vonage apaise fortement nos inquiétudes à ce propos. »

Vonage, un choix judicieux

D'après Erwann, BlaBlaCar est passé à Vonage pour répondre aux besoins croissants de l'entreprise lors de son développement à l'international. « Vonage était en mesure de nous fournir des technologies de pointe et d'augmenter notre portée dans les pays où nous nous développions. Il nous fallait une plus grande couverture dans ces régions, et Vonage a immédiatement répondu à nos besoins. »

Une fois le partenariat conclu avec Vonage, BlaBlaCar a pu apporter d'autres améliorations aux communications avec les utilisateurs. Désormais, des codes de vérification sont instantanément envoyés par SMS via l'API SMS de Vonage aux utilisateurs qui s'inscrivent au service. Contrairement aux autres fournisseurs, qui déterminent la qualité de transmission des messages à l'aide des accusés de réception (parfois peu fiables, voire falsifiés), Vonage propose une technologie de routage adaptatif, qui analyse des millions de conversions et identifie les chemins les plus performants en temps réel. Aussi, BlaBlaCar tire parti du canal SMS pour envoyer aux utilisateurs des informations sur leur réservation ou leur trajet.

« Grâce à la simplicité d'utilisation de Vonage et à son service de support, la communication avec les clients est bien plus facile », déclare Erwann. « Par ailleurs, la réactivité de Vonage est appréciable. En cas de problème, Vonage répond et agit très rapidement. Nous avions une confiance absolue en leur équipe de support. Nous pouvons contacter notre responsable de compte dès que nous le voulons, et il nous répond toujours rapidement. »

« Par ailleurs, Vonage est compatible avec un large éventail de canaux, ce qui est essentiel pour notre activité. Nous avons été ravis d'apprendre que Vonage prend désormais en charge WhatsApp Business. »

Résultats obtenus grâce à l'API SMS de Vonage

Grâce à l'API SMS de Vonage, BlaBlaCar continue de communiquer rapidement et efficacement par SMS, et le taux de vérifications par SMS réussies est toujours élevé. Les résultats suivants ont été mesurés par BlaBlaCar à l'aide de Nexmo :

• Réduction de 15 % des frais d'envoi des SMS
• Baisse importante du prix par acquisition d'utilisateur
• Économies en matière de communications globales, car les messages ne sont pas envoyés aux numéros en double ou aux faux numéros.