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CEB SHL Talent Services révolutionne son service de gestion des talents grâce à Vonage Contact Center

SHL fournit des outils et services d'évaluation des compétences et du comportement dans 30 langues et plus de 50 pays. Une organisation peut-elle transformer son expérience client et accroître considérablement son efficacité en seulement huit semaines ? Oui, grâce à Vonage Contact Center !

Jag Tucker, employé SHL, témoigne de l'utilité de VBC pour l'entreprise

Solutions et fonctionnalités de Vonage

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Le défi

Répartis dans plus de 20 agences, les centres de services présentaient deux problèmes : leur fonctionnement était coûteux et l'expérience client n'y était pas de qualité. Par ailleurs, aucun mécanisme de reporting analytique n'était en place pour évaluer l'efficacité opérationnelle.
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La solution

Vonage Contact Center et intégration de Salesforce
Key

Les résultats

Pour SHL, la satisfaction client a augmenté de 3,95 à 4,5 (sur une échelle de 1 à 5), le taux de résolution au premier appel s'est établi à 95 % et les 124 000 appels annuels ont été réduit de 15 secondes en moyenne.

Amenée à restructurer ses coûts et à réévaluer ses normes en matière de service, SHL a décidé d'internaliser son centre de services dans le but d'harmoniser le support et d'optimiser son efficacité. Beaucoup des bureaux ne comptant que deux opérateurs, ce mode opératoire n'était pas viable d'un point de vue commercial. Dans ce contexte, SHL a pris une décision stratégique : regrouper ses divers centres de services dans trois lieux : à Stockholm, au Royaume-Uni et aux États-Unis.

D'après Jag Tucker, Global Front Office Operations Manager chez SHL, l'une des exigences les plus strictes liées à ce changement concernait le délai de lancement. « Pour être en mesure d'offrir des prestations de qualité, nous voulions déployer la solution en huit semaines, de la conception à la mise en œuvre », déclare-t-il. « Nous devions aussi respecter les prévisions budgétaires et atteindre nos objectifs en matière de reprise après sinistre. »

Déployée et mise en œuvre en à peine huit semaines, la technologie de centre de contact basé sur le cloud de Vonage s'intègre parfaitement avec le système CRM Salesforce de SHL. Ainsi, l'entreprise peut gérer l'intégralité de ses activités de service client et de vente via une technologie hébergée simplifiée.

 

« Pour être en mesure d'offrir des prestations de qualité, nous voulions déployer la solution en huit semaines, de la conception à la mise en œuvre. »
Jag Tucker, Global Front Office Operations Manager, SHL

Une intégration fluide entre Vonage et Salesforce

SHL a choisi la plateforme Vonage, solution professionnelle de centre de contact via un authentique modèle cloud.  Grâce à cette solution, la téléphonie s'intègre parfaitement à Salesforce CRM, socle de la stratégie de gestion de la relation client de SHL. Contrairement à un centre de contact traditionnel, qui peut prendre des mois à être mis en œuvre et dont le matériel peut être coûteux, le centre de contact hébergé de SHL tire parti d'un système de téléphonie basé sur le cloud pour fournir les liaisons entre appelant et opérateur, et le plan de numérotation. SHL n'a pas eu à investir davantage, grâce à un modèle « à la demande » lui permettant de payer uniquement les ressources utilisées. Vonage étant entièrement responsable de l'infrastructure, SHL n'avait aucun coût d'entretien caché à payer. « L'approche "cloud computing" de Vonage a fait toute la différence », déclare Jag. « Elle nous permet de téléphoner dans le monde entier, et d'assurer la portabilité ou la redirection de tout numéro SHL à n'importe qui sur la plateforme. Vonage était prêt à respecter notre délai de huit semaines entre la conception et la mise en œuvre, et leurs prix étaient bien moins élevés que ceux des fournisseurs de solutions sur site traditionnelles. »

Vonage a tenu ses promesses : en huit semaines, le centre de contact basé sur le cloud était installé, et tout le personnel SHL était formé et opérationnel. Suite à cela, l'intégration de Salesforce CRM s'est faite en un week-end. Aucun des autres fournisseurs envisagés par SHL ne pouvait même envisager de respecter ce délai.

Amélioration de l'efficacité et perfectionnement de l'expérience des correspondants

Comment cette solution fonctionne-t-elle ? Vonage Contact Center permet aux opérateurs SHL d'accéder à une plateforme complète, partagée et unifiée dédiée à la communication avec les clients. Depuis une interface intuitive, les opérateurs peuvent gérer les appels, afficher tous les contacts, les comptes, les leads, les opportunités et les dossiers. Lorsqu'un appel entrant est annoncé à l'opérateur, un lien vers les informations sur l'appelant est partagé avec lui. De plus, les données client contenues dans Salesforce sont utilisées pour router les appels intelligemment vers l'opérateur ou l'équipe les plus appropriés. Ces fonctionnalités boostent l'efficacité de SHL et améliorent l'expérience des appelants.

À eux tous, les opérateurs SHL au Royaume-Uni parlent plus de 30 langues. Vonage identifie la région d'origine des appels et redirige chaque appel vers l'opérateur qui parle la langue de l'appelant. De leur côté, les clients n'ont même pas conscience de ce processus. « Grâce à l'intégration de Vonage avec Salesforce, les opérateurs SHL ont accès à une interface centralisée et facile à utiliser pour gérer les appels et les coordonnées des clients », explique Jag. « La fonctionnalité de routage basé sur les valeurs permet à l'appelant d'être mis en relation avec le bon opérateur dès le début. Les personnes qui rappellent peuvent être placées en tête de la file d'attente, et les opérateurs SHL sont en mesure planifier des tâches pour passer des appels.

Comme nous personnalisons les communications, les appelants se sentent spéciaux, ce qui entraîne l'augmentation des ventes incitatives et des ventes croisées. » L'amélioration des informations sur les appelants, basée sur le système d'identification de l'appelant de Salesforce CRM, est l'une des principales fonctionnalités de Vonage Contact Center pour les équipes dédiées aux services qu'utilise l'équipe SHL. Quand un opérateur reçoit un appel entrant, des informations préremplies sur l'appelant s'affichent, basées sur les données contenues dans Salesforce CRM. Résultat : des économies de temps et d'argent, et un meilleur service pour les clients de SHL.

Cette approche cloud multi-tenant a d'autres avantages : les opérateurs SHL peuvent se connecter et recevoir des appels où qu'ils soient dans le monde, tant qu'ils disposent d'un accès à Internet. Par exemple, pendant les tempêtes de neige qui ont touché le Royaume-Uni en 2010, beaucoup d'opérateurs étaient coincés chez eux. Malgré cela, ils pouvaient se connecter à distance à la plateforme Vonage et gérer leurs appels comme s'ils étaient au bureau.

En adoptant la solution de centre de contact basé sur le cloud de Vonage, SHL a profité de nombreux autres avantages :

  • Meilleure satisfaction des opérateurs : depuis l'adoption de Vonage pour Salesforce, le taux de rotation du personnel SHL ne dépasse pas 4 %
  • Les agents répondent à plus de 90 % des appels internationaux dans un délai de 20 secondes
  • Taux d'abandon moyen des appels de 1,3 %
  • Réduction du temps d'attente dans le monde entier (14 secondes en moyenne) 
  • Taux de résolution au premier contact de 95 %
  • Appels plus rapides et salutations personnalisées des clients avant même qu'ils ne donnent d'informations sur eux 
  • Toutes les invites vocales basées sur SVI ont été modifiées. Une approche rationalisée a été adoptée avec l'aide de professionnels des métiers de la voix
  • Prestation de services fiables : les appels peuvent facilement être transférés n'importe où dans le monde en quelques clics

 

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