Click Travel propose un service irréprochable grâce à Vonage Contact Center

Click Travel est une entreprise de gestion des déplacements basée au Royaume-Uni. Son objectif : aider d'autres entreprises à réduire le coût et la complexité de la gestion des déplacements. Son application propriétaire Travel Cloud permet aux clients d'accéder au portail en libre-service et d'y réserver directement des demandes de déplacement. À l'heure actuelle, 97 % des réservations se font en ligne. 

Derrière l'expérience Click Travel, une équipe d'employés sur site et à distance travaille d'arrache-pied pour offrir un service optimal et protéger les clients. L'héritage de Click Travel repose sur la qualité de ses employés, de ses technologies et de ses services. Toutefois, face à la dégradation du système téléphonique on-premise, l'entreprise devait de toute urgence trouver un nouveau fournisseur de confiance. Le nouvel outil devait pouvoir répondre aux attentes d'agents géographiquement disséminés, résoudre les problèmes de connectivité et fournir plus d'insights sur les performances des équipes, et ce, dans des délais très brefs. 

Pour Click Travel, la réponse était évidente : les solutions cloud de Vonage.

Un déploiement rapide face à des délais serrés

« Entreprises du FTSE 100, autorités locales : nous travaillons avec tout un éventail de clients, qui ont eux-mêmes d'importants clients en attente d'un service irréprochable. Quand notre ancien système téléphonique a commencé à se dégrader et que nous n'atteignions plus nos objectifs, nous avons dû chercher un système capable de répondre à nos besoins le plus vite possible », explique Jill Palmer, directrice générale de Click Travel

Le contrat entre Click Travel et son ancien fournisseur touchant à sa fin, l'entreprise devait trouver une nouvelle solution avant la date fatidique. Entièrement basée sur le cloud, la solution Vonage Contact Center répondait à toutes ces exigences. 

« Nous avons fixé un délai de mise en œuvre très serré, mais NewVoiceMedia (désormais Vonage) n'a ménagé aucun effort pour respecter l'échéance », souligne Jill Palmer.

Connectivité, engagement et économies

« Certains employés piquaient des crises de nerfs au bureau parce qu'ils ne pouvaient pas offrir aux clients le service exceptionnel qu'ils attendent de nous. Ces problèmes ont disparu du jour au lendemain grâce à NewVoiceMedia [désormais Vonage] », explique Jill Palmer.

Les employés se sentent mieux équipés et plus impliqués. En plus, l'entreprise a fortement réduit ses coûts de support informatique interne.

Amélioration des insights et du reporting pour les managers

« Plusieurs raisons nous ont poussés à choisir NewVoiceMedia [désormais Vonage], notamment le fait que l'entreprise répondait à notre liste d'exigences actuelles et futures. Son intégration prête à l'emploi avec notre fournisseur CRM était un atout majeur. Prochaine étape : utiliser les informations sur nos clients pour offrir un service client vraiment personnalisé », explique Jill Palmer.

La plateforme Vonage Contact Center enregistre automatiquement toute l'activité et offre des insights détaillés sur les performances, ce qui facilite le coaching et le reporting pour les managers.

Tous ensemble

Pour Click Travel, il était essentiel que la nouvelle solution inclue en toute transparence les employés qui travaillent à distance. Désormais, grâce à Vonage et à ses services basés sur le cloud, les employés Click Travel peuvent facilement télétravailler, ce qui stimule leur engagement et leur fidélisation.