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Debt Busters booste son chiffre d'affaires et son efficacité grâce à Vonage

Debt Busters est une entreprise d'administration judiciaire basée en Australie. Debt Busters offre à ses clients des solutions efficaces de gestion financière et d'allègement des dettes. Ces solutions ont été optimisées grâce à la technologie cloud de Vonage Contact Center pour Salesforce.

High angle shot of a group of call centre agents working in an office

Solutions et fonctionnalités de Vonage

Le défi

La société australienne de gestion financière Debt Busters avait besoin de remplacer son ancien système téléphonique et CRM. Chaque jour, des appels étaient routés vers les mauvaises personnes, entraînant des pertes de temps non négligeables. Le système de gestion des appels entrants était rudimentaire : lors de la réception d'un appel, tous les téléphones sonnaient en même temps.
La solution

La solution

Vonage Contact Center pour Salesforce
Les résultats

Les résultats

Vonage Contact Center pour Salesforce a généré une hausse de la productivité et du nombre de clients, qui a progressé de 83 % en moins d'un an.

Transformer une entreprise créée il y a 10 ans en stimulant les ventes et la productivité

Debt Busters est une entreprise d'administration judiciaire basée en Australie. Depuis sa création en 2005, elle a aidé des milliers de clients à reprendre le contrôle de leurs finances. Au fil des ans, elle a fait économiser à ses divers clients plus de 68,9 millions de dollars australiens en remboursements de dettes. L'entreprise fournit des résultats tangibles en offrant des services de gestion financière et d'allègement de dettes. Debt Busters affecte à tous ses clients un conseiller dédié, qui collabore étroitement avec eux et leur offre des services hautement personnalisés en fonction de leur situation. En 2014, les fondateurs de Debt Busters étaient prêts à passer à la vitesse supérieure.

Un problème majeur entravant la croissance de l'entreprise : l'inefficacité de son système de téléphonie et de base de données client. Simon Frew, cofondateur de Debt Busters, déclare : « Nous avions réalisé que notre système de téléphonie et notre système CRM n'étaient pas en mesure de soutenir notre croissance. » Chaque jour, des appels étaient routés vers les mauvaises personnes, entraînant des pertes de temps non négligeables. Le système de gestion des appels entrants était très basique : lors de la réception d'un appel, tous les téléphones sonnaient en même temps.

Adoption de Vonage et des technologies cloud de Salesforce

« Nous avons contacté trois ou quatre fournisseurs, mais Vonage Contact Center était le plus convivial et le mieux intégrable avec Salesforce. C'était la solution qu'il nous fallait, car elle avait l'air de pouvoir nous faciliter la tâche », déclare Simon. Ensemble, Vonage et Salesforce ont permis de faire bondir la productivité et le nombre de clients de 83 % en moins d'un an. « Vonage et Salesforce nous ont permis de nous développer à un rythme sans précédent », ajoute Simon.

Grâce à la fonctionnalité d'identification de l'appelant pour les appels sortants offerte par Vonage Contact Center, le taux de réponse des personnes référées intéressées par les services de Debt Buster a augmenté de 500 %. Si le prospect ne répond pas directement, mais qu'il rappelle Debt Buster, il est immédiatement redirigé vers le conseiller adapté. Cette fonctionnalité augmente le taux de conversion et participe à l'explosion du nombre de clients. Pour finir, si le conseiller est occupé, l'appel est mis en attente, ce qui permet à l'équipe de gagner du temps. 

Lorsqu'un conseiller Debt Busters reçoit un appel, une fenêtre contextuelle s'affiche avec le dossier Salesforce de l'appelant. Ainsi, comme les conseillers savent toujours qui les appelle, ils peuvent personnaliser leur service dès qu'ils décrochent le téléphone, ce qui représente un gain de temps. Grâce à cette solution, la durée des appels a chuté. Les liens vers les profils client sur Salesforce font économiser trois minutes en moyenne, permettant aux conseillers d'aider plus rapidement l'appelant suivant et de réduire le temps d'attente.

Debt Busters logo
« Vonage et Salesforce ont complètement transformé la façon dont nous aidons nos clients. »
Simon Frew, cofondateur de Debt Busters

Amélioration de la formation et du développement des conseillers

Simon commence à utiliser activement la suite de reporting de Vonage pour évaluer le nombre d'appels par mois, leur durée moyenne et les taux d'abandon. Cette stratégie lui permet d'augmenter encore plus la productivité des employés : « Je garde toujours le tableau de bord Vonage Contact Center ouvert, de façon à évaluer les niveaux de service en un coup d'œil. » Désormais, les managers sont en mesure d'écouter les appels pour faire des retours aux conseillers. Il ajoute : « C'est très utile de pouvoir écouter les appels des conseillers, ça nous permet de les former et de les aider. »

D'après Simon, la fonctionnalité de routage dynamique des appels de Vonage Contact Center « favorise la satisfaction des clients, qui apprécient d'être directement mis en relation avec la bonne personne, au bon moment ». Les clients sont bien plus satisfaits, car leurs appels sont gérés de façon plus efficace et personnalisée. Les clients doivent régulièrement téléphoner à l'entreprise pour discuter de divers aspects de leurs projets, ce qui ne fait qu'ajouter à l'utilité de Vonage pour Debt Busters.

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