Help Lightning rencontre un succès fracassant grâce à l'API Video de Vonage

« Facile à assembler » ? Pas tant que ça.

Vous êtes-vous déjà retrouvé au milieu de modes d'emploi et d'outils étranges, censés vous aider à assembler un meuble « facile à monter » ? Si oui, vous réalisez sûrement à quel point il serait utile d'avoir l'aide d'une personne qui puisse vous montrer comment procéder.

Et si vous pouviez contacter cette personne via votre téléphone portable pour qu'elle vous explique comment faire ? Cette idée est à la base de Help Lightning, plateforme mobile de communication, de collaboration et de partage de connaissances pour les utilisateurs qui ont besoin d'aide après avoir acheté un équipement. Help Lightning permet à ses clients de venir en aide aux utilisateurs finaux (disséminés dans 85 pays) par le biais de vidéos en direct sur mobile.

Beaucoup de clients Help Lightning sont des fabricants d'équipements relativement complexes. Pour venir en aide aux utilisateurs de ces produits, les entreprises mettent généralement à disposition un centre d'appels joignable via un numéro d'assistance. Si le problème ne peut pas être résolu par téléphone, un technicien se rend sur place pour aider l'utilisateur. Cependant, ce processus peut demander beaucoup de temps et de main-d'œuvre au fabricant, qui ne peut se permettre d'offrir qu'une expérience médiocre aux clients. Beaucoup d'appareils sont essentiels aux clients, tout retard dans le processus d'assistance peut mener à des situations potentiellement mortelles. Il est donc vital de résoudre le problème aussi rapidement et efficacement que possible.

Help Lightning apporte une aide précieuse à ces entreprises. Dans un récent article publié dans le magazine Field Technologies, Aly Pinder, chercheur analyste chez IDC, souligne qu'une grave pénurie de techniciens frappe de nombreux marchés, et que les services de support à distance peuvent aider à faire face à cette carence. Pinder suggère que, grâce à l'assistance à distance, les fabricants de technologies peuvent améliorer leur productivité, booster leur chiffre d'affaires et/ou devenir plus efficaces tout en optimisant leurs processus métier.

D'après Gary York, PDG de Help Lightning, « si vous êtes un client Help Lightning, et que vos clients rencontrent des problèmes avec l'équipement qu'ils vous ont acheté, notre application vous permet de voir par vous-même le problème de votre utilisateur et de lui montrer comment le résoudre. »

« Help Lightning combine deux flux vidéo. L'utilisateur utilise un flux vidéo depuis son téléphone portable pour montrer son problème au technicien, et celui-ci utilise la caméra de son téléphone pour voir ce que l'utilisateur a devant les yeux et lui montrer comment résoudre son problème. Nous fusionnons les deux flux vidéo en temps réel de façon à offrir un processus vraiment interactif. »

Becton Dickinson (BD), grand fabricant de fournitures pour le secteur médical et le secteur hospitalier, tire parti de Help Lightning. Lorsqu'ils rencontrent un problème avec le matériel d'analyse sanguine, les techniciens de laboratoire peuvent appeler le support BD dédié pour le résoudre rapidement.

« Becton Dickinson utilise Help Lightning pour voir les problèmes de matériel », déclare York. « Le technicien de laboratoire peut voir les mains de l'expert, qui lui montre les réglages à faire pour résoudre le problème. L'expert BD guide le technicien de laboratoire tout au long du processus d'inspection, de maintenance et de réparation pour découvrir le problème et, la plupart du temps, le résoudre. »

Une nouvelle génération de réalité augmentée grâce à l'API Video de Vonage

York qualifie la technologie développée par Help Lightning de « réalité fusionnée », un type de réalité augmentée. « Nous avons inventé cette solution nouvelle génération pour le marché de l'expertise à distance. C'est une infrastructure riche et évolutive basée sur le cloud, qui tire parti de notre technologie brevetée et du WebRTC. » Le WebRTC (Web Real-Time Communication) est un projet open source gratuit qui intègre des fonctionnalités de communication en temps réel à des navigateurs Web et des applications mobiles via des API.

« L'API Video de Vonage a rapidement attiré notre attention, car Vonage est un leader du WebRTC », déclare York. « L'API Vonage offre une technologie WebRTC haut de gamme, évolutive et fiable, et l'équipe Vonage était décidée à collaborer avec nous afin de répondre à nos besoins en matière de performances et de technologie. »

Help Lightning tenait particulièrement à ce que son futur fournisseur de services vidéo propose certaines fonctionnalités WebRTC. L'entreprise avait besoin d'une API qui offre une intégration complète et riche. « L'API Vonage offre beaucoup de fonctionnalités sophistiquées très importantes pour nous », déclare York. « Toutefois, les aspects les plus utiles de l'API sont sa performance, son évolutivité et sa robustesse. Notre solution offre un temps de disponibilité incroyable aux clients. Nous le devons en partie à Vonage, qui fournit un service extrêmement fiable et performant 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. »

Passer au forfait de support niveau Entreprise

Help Lightning est récemment passé au niveau de support supérieur avec Vonage en souscrivant à un forfait Entreprise. « Au fur et à mesure de notre développement, nos clients nous demandaient des fonctionnalités qui faisaient partie du forfait Entreprise », déclare York. « C'était la bonne chose à faire, et ça nous a donné accès à un niveau de support plus poussé. Avant, nous étions déjà satisfaits, mais avec ce support supplémentaire, nous sommes ravis. À ce stade, notre investissement porte ses fruits sur de nombreux plans. »