HotelBeds choisit Vonage Contact Center pour relever les défis liés à la pandémie

Cette histoire commence pendant une pandémie mondiale.  Quand vous lirez ces lignes, peut-être serons-nous moins inquiets à propos du port du masque et de la distanciation sociale, mais pour l'instant, ces règles font partie intégrante de nos vies. Tout ce que nous prenions pour acquis il n'y a pas si longtemps (aller au bar entre amis, se rendre à des concerts ou à des matchs, voyager n'importe où selon nos envies…) fait aujourd'hui partie des choses du quotidien que nous avons hâte de retrouver au plus vite.  

Malgré presque 20 ans d'existence, HotelBeds, première plateforme de distribution hôtelière au monde (avec plus de 180 000 hôtels et un réseau de clients B2B dans le secteur du voyage notamment constitué de tour opérateurs, d'agences de voyages et de compagnies aériennes), n'avait jamais fait face à une crise d'une telle ampleur, ni avec un tel impact sur le secteur du voyage.  

Ces temps-ci, nous sommes nombreux à rêver de notre prochain voyage dans une destination lointaine, mais la réalité est bien différente : depuis quelques mois, le nombre de voyages et de réservations a chuté. Depuis le début de la crise de COVID-19, HotelBeds surmonte ces obstacles et partage des informations essentielles pour accélérer la reprise dans les secteurs du voyage et du tourisme. Pour ce faire, l'entreprise organise des webinaires intitulés « TravelTalk » et participe à des forums en ligne dédiés au secteur du voyage.

L'impact de la crise de COVID-19 sur le secteur du tourisme

La pandémie a aussi affecté la façon dont HotelBeds gère ses activités avec ses partenaires et ses clients. Le site Web de l'entreprise propose actuellement des informations de voyage complètes liées à la COVID-19 concernant les réservations en cours, les futures réservations, la fermeture de certaines destinations (en raison d'arrêtés gouvernementaux), ainsi que des informations sur les procédures à suivre pour modifier ou annuler une réservation. Par ailleurs, la COVID-19 a changé la façon dont HotelBeds communique avec ses fournisseurs et ses clients.

« Face à la crise du coronavirus, nous devons impérativement continuer à communiquer efficacement », déclare Paul Anthony, directeur des solutions d'intégration pour HotelBeds Group. « Nous devons entretenir des liens étroits avec nos fournisseurs, mais, comme vous pouvez l'imaginer, la COVID complique les communications en personne. Nous avons remplacé les réunions en présentiel par des appels, et, à notre plus grande surprise, nous avons gagné en productivité. Nous avons pu mesurer cette augmentation de la productivité grâce aux fonctionnalités du Vonage Contact Center, et ces informations nous sont extrêmement précieuses. »

Avec Vonage Contact Center, HotelBeds peut savoir combien d'appels sont passés chaque jour, qui sont les interlocuteurs, quelles équipes semblent avoir des difficultés, et bien plus encore.  

« Cette transition nous a permis de faire des économies », souligne Anthony. « D'un point de vue financier, nous pouvons regrouper tous nos appels et tirer parti, en substance, d'un système PBX virtuel sur le cloud. Sans la solution Vonage, nous n'aurions pas pu transférer notre centre de contact. Honnêtement, la mise en place d'un centre de contact virtuel a totalement transformé l'état d'esprit de certains, qui se demandent s'il est vraiment essentiel d'avoir de grands bureaux et de passer tous les appels sur site. Vonage Contact Center nous a énormément aidés. » 

Favoriser le bon déroulement des activités pendant la crise COVID-19

D'après Marc Albert, directeur des opérations mondiales chez HotelBeds, Vonage a été très important pour HotelBeds d'un point de vue opérationnel.  « La transition entre notre ancien système et la plateforme Vonage s'est faite en toute fluidité. Vonage nous a permis de réduire nos coûts et d'offrir plus de fonctionnalités aux agents de notre centre de contact. En cette période de COVID-19, la plupart de nos employés travaillent chez eux. Beaucoup d'entre eux ont manifesté l'envie de continuer à télétravailler, même lorsqu'un retour au bureau sera possible. Avec Vonage Contact Center, rien ne nous en empêchera. »

Jusqu'à récemment, l'équipe de vente du centre de contact dont parle Anthony se concentrait sur les appels sortants dédiés aux ventes incitatives et aux ventes croisées de croisières, nuits d'hôtel et voyages avec HotelBeds. Mais, d'après Albert, les temps changent.  « Nos représentants commerciaux reçoivent maintenant des appels de la part des clients, ce qui n'était pas le cas avant. Maintenant, nous devons nous pencher sur le respect de la norme PCI.  Avant, nous n'y prêtions pas attention, parce que les clients payaient leurs réservations via des API de paiement, sur notre site Web ou de leur côté. »

Pourquoi HotelBeds a choisi Vonage Contact Center

D'après Paul Anthony, HotelBeds devait améliorer l'expérience client en déployant une solution de centre de contact centralisée et évolutive qui puisse s'intégrer efficacement à Salesforce.  « La plateforme CRM est une pierre angulaire de notre entreprise, et Vonage était la solution idéale. »

En juin 2020, HotelBeds a annoncé avoir mis à niveau l'ensemble de l'infrastructure téléphonique sur laquelle est basé son centre de contact. Tous les services existants ont été transférés sur une nouvelle solution cloud combinant Vonage et Salesforce. Désormais hébergé sur une plateforme centralisée, le centre de contact basé sur Vonage offre aux clients les avantages suivants :

• Appels plus stables

• Meilleure qualité audio

• Réduction importante du nombre d'appels perdus

• Intégration complète avec le système CRM d'HotelBeds, permettant à l'agent de voir automatiquement les informations sur les clients lorsqu'ils reçoivent un appel

• Optimisation du délai de réponse aux appels et du taux de réponse

• Économies pour les clients via la mise à disposition de numéros de téléphone locaux

En plus des avantages indiqués ci-dessus, Marc Albert affirme que la plateforme Vonage permet aux agents d'accéder à des données client très utiles et de nouer des liens personnels sur plus de canaux qu'avant. « Même si nous utilisions déjà le CRM Salesforce pour la vente, l'approvisionnement et les opérations, entre autres, nous réalisons maintenant l'avantage d'une solution qui, une fois intégrée, nous offre un accès centralisé à de précieuses données. »