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Permettre à JustGiving de développer ses services à l'échelle mondiale

JustGiving fournit la technologie, les conseils et le soutien nécessaires pour aider les organismes caritatifs et les particuliers à toucher un public beaucoup plus large pour leur collecte de fonds, et ainsi collecter plus d'argent pour leur cause. Grâce à sa technologie cloud, Vonage Contact Center peut s'adapter à tout moment pour répondre aux exigences des clients.

Agents portant un casque qui travaillent dans un centre d'appels

Solutions et fonctionnalités de Vonage

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Le défi

Avec une équipe à Sydney et une expansion continue dans la région Asie-Pacifique, JustGiving avait besoin d'une technologie adaptable à tout moment pour répondre aux exigences des clients.
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La solution

Vonage Contact Center pour Salesforce
Key

Les résultats

Une adaptation à l'échelle mondiale simple et efficace ; l'intégration de Salesforce avec Vonage Contact Center ; une meilleure expérience de conseil, y compris l'enregistrement des appels pour la formation des conseillers ; des appels sortants rapides pour un service client proactif ; une gestion au cas par cas et des flux de travail améliorés.
Vidéo : success-story de JustGiving

Faire évoluer le support client mondial sans négliger l'aspect humain

Sélectionné par plus de 13 000 organismes caritatifs dans plus de 160 pays, JustGiving a aidé 24 millions de personnes à lever la somme impressionnante de 3,3 milliards de dollars pour des œuvres de bienfaisance. JustGiving fournit la technologie, les conseils et le soutien nécessaires pour aider les organismes caritatifs et les particuliers à élargir le public touché par leur collecte de fonds, et à ainsi collecter plus d'argent pour leur cause. Il suffit de quelques clics à un utilisateur pour trouver rapidement et facilement la personne ou le groupe qu'il souhaite soutenir de ses dons, permettant ainsi parfois aux organismes caritatifs d'atteindre des résultats incroyables. En septembre 2014, le Manchester Dogs' Home a reçu 1 million de dollars de dons en une seule journée grâce à JustGiving, après qu'un incendie présumé criminel eut détruit un refuge et tué les chiens qui y étaient recueillis.

Un développement à l'international facilité par une technologie de pointe

Vonage Contact Center permet à JustGiving de développer ses services à l'international. Vonage Contact Center pour Salesforce s'adapte à tout moment afin de satisfaire les demandes des clients grâce à une technologie entièrement cloud. Il permet ainsi à JustGiving de répondre aux besoins de son équipe basée à Sydney et de soutenir son expansion continue dans la région Asie-Pacifique. Les clients bénéficient tous de la même expérience exceptionnelle que lorsqu'ils utilisent le site Web de l'entreprise, et ce indépendamment du lieu où ils se trouvent. Huu Anh Chu, responsable de l'expérience client, explique que la société dépendait auparavant d'un système d'assistance client obsolète, rapidement dépassé par la croissance de ses activités. JustGiving a donc grandement apprécié l'efficacité de Vonage : « La mise en œuvre n'a pris que 3 ou 4 jours grâce à sa technologie cloud, et la formation de nos spécialistes en assistance s'est faite sans encombre. »

Au service de l'humain

L'offre de service aux clients de JustGiving comprend une équipe d'assistance dédiée à la communauté (qui vient en aide aux organisateurs de collectes de fonds et aux donateurs), une équipe gérant les abonnements aux organismes de bienfaisance (qui s'occupe d'accueillir les nouveaux membres) et une équipe d'assistance aux organismes de bienfaisance (pour les membres existants). Cette dernière répond à elle seule à plus de 50 % des quelque 2 000  appels reçus chaque semaine. « Nous mettons l'accent sur le côté humain. Les organismes caritatifs, notamment, apprécient de pouvoir échanger avec un expert au téléphone », précise Huu Anh Chu.

95 % de clients satisfaits

Pour JustGiving, la satisfaction client dépend directement du délai de prise en charge des appels. Avec un taux de satisfaction actuel de 95 %, JustGiving utilise Vonage Contact Center pour gérer des volumes d'appels fluctuants et offrir le niveau de service attendu par les clients. Les personnes qui contactent JustGiving reçoivent d'ailleurs une enquête de satisfaction client par e-mail.

Un service omnicanal international

JustGiving évolue rapidement grâce à sa nouvelle plateforme de dons à vocation sociale. Que vous soyez un particulier ou une association caritative à la recherche de financement, cette plateforme vous permettra en effet d'augmenter vos chances de convaincre des donateurs et sponsors du monde entier. Pour entamer cette prochaine étape de croissance, l'entreprise devra proposer une assistance client internationale à grande échelle et sans interruption, afin de refléter le message véhiculé sur son site Web en termes de disponibilité absolue.

En outre, JustGiving envisage d'accroître son offre omnicanal en proposant des canaux supplémentaires et en tirant profit d'une « salle d'attente » virtuelle dans ContactWorld for Service. Les communications y sont rapidement redirigées vers le bon spécialiste afin d'aider les clients à trouver une solution à leur problème. L'équipe d'assistance restera disponible pour les clients à tout moment et sur tous les canaux.

Vonage Contact Center a offert de nombreux avantages :

Un système adaptable et évolutif – JustGiving peut recevoir de très importantes quantités de dons par seconde. L'augmentation du nombre d'appels aux dons d'urgence signifie donc que les équipes d'assistance doivent interagir avec un nombre fluctuant de donateurs et d'organismes caritatifs. Bien que la plupart des interactions soient basées sur le Web, elles influencent aussi les volumes d'appels. Vonage Contact Center permet à des conseillers supplémentaires de venir renforcer les rangs de l'équipe en place de manière instantanée, afin de permettre à JustGiving de faire face aux variations des volumes d'appel. Gérer des volumes élevés de demandes signifie que davantage d'individus doivent être redirigés vers les bonnes pages Web. De plus, les appels aux dons d'urgence génèrent également des requêtes téléphoniques supplémentaires pour savoir comment effectuer un don. Ces conversations avec des utilisateurs souhaitant réaliser des dons sont aussi l'occasion de leur expliquer comment ils peuvent eux-mêmes créer leur propre collecte de fonds.

L'optimisation de l'expérience conseiller – Vonage Contact Center permet de« souffler » des informations aux conseillers pour qu'ils sachent à qui ils répondent et dans quel but, ce qui se traduit par un gain de temps et une expérience client de meilleure qualité. Cette interface intuitive est intégrée au centre de suivi général pour mieux connaître l'activité des clients. Grâce à cette transparence, le partage des tâches est plus simple.

L'intégration de Salesforce avec Vonage – JustGiving avait à cœur que son nouveau système basé sur le cloud s'intègre facilement à Salesforce, afin d'éviter tout problème lié à une intégration informatique coûteuse, à des défaillances éventuelles du système ou à de mauvais fichiers client. Huu Anh Chu le confirme d'ailleurs : « Nous voulions absolument collaborer avec un fournisseur de téléphonie qui s'intègre à Salesforce. »

Une gestion par cas et un workflow optimisé – L'intégration à Salesforce permet de transmettre les cas entre les différentes équipes sans altérer les dossiers des clients. Un nouveau workflow a été conçu pour garantir une résolution plus rapide des cas, et encore améliorer l'expérience client.

Une reprise après sinistre facilitée – En cas de sinistre, par exemple si un événement empêche une grande partie de vos conseillers de se rendre au travail, votre équipe peut rediriger les appels vers votre personnel où qu'il se trouve. Il leur suffit d'une connexion Internet pour travailler normalement.

Un traitement optimisé des appels sortants pour un service client proactif – La fonctionnalité click-to-dial permet aux équipes d'assistance de contacter les clients rapidement, facilement et à tout moment.

L'enregistrement des appels pour améliorer la formation des conseillers – Les enregistrements des appels de Vonage sont facilement accessibles et offrent une boucle de rétroaction utile, dont l'entreprise se sert pour renforcer la formation et le perfectionnement de ses conseillers.

Des rapports pour en savoir plus sur les clients – Comme l'explique Huu Anh Chu, «l'avis des clients est primordial puisqu'il influence le développement de nos produits... pour ce faire nous indexons l'intégralité de nos contacts ce qui nous permet d'optimiser les taux de retours de nos enquêtes de satisfaction. Nous pouvons ainsi dresser un portrait de nos clients pour le reste de l'entreprise et leur fournir des informations sur ce qui se passe à l'extérieur.»

« Nous recherchions une solution qui nous permette d'évoluer à l'échelle internationale, à moindre coût et rapidement. Nous avons confié à Vonage une grande partie du support technique que notre ancien système nécessitait, ce qui nous a permis de gagner en efficacité et de continuer à aider les utilisateurs à lever davantage de fonds pour leurs causes. »

Huu Anh Chu, responsable de l'expérience client, JustGiving

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