Les Lakewood BlueClaws frappent fort grâce à Vonage Business Communications

Avant d'adopter Vonage, la ligue américaine de baseball des Lakewood BlueClaws ne disposait pas des ressources nécessaires pour fournir aux représentants commerciaux des commentaires précis sur les performances de leurs appels, une fois passée leur période de formation initiale. De plus, le club ne bénéficiait pas d'outils pour aider les représentants commerciaux à prendre des notes détaillées afin de personnaliser les e-mails de suivi aux clients. En outre, le routage des appels entrants vers le conseiller approprié représentait un véritable défi, et, quand les prévisions météorologiques étaient mauvaises, la productivité de l'équipe était mise à mal par des centaines d'appels de supporters inquiets.

De surcroît, les directeurs des ventes B2B de la ligue (qui passent 40 % de leur temps en dehors du bureau) avaient du mal à saisir toutes les opportunités qui se présentaient à eux sans passer leur temps à vérifier la boîte vocale de leur téléphone de bureau. Après chaque match à domicile, les employés retournaient à leur bureau et relevaient les messages sur leur boîte vocale et leur boîte de réception : ils y trouvaient de nombreuses questions et demandes pressantes auxquelles ils n'avaient pas pu répondre à temps.

Les BlueClaws avaient besoin d'un partenaire technologique qui leur fournirait une solution complète de communications unifiées. Leurs objectifs étaient les suivants :

• Permettre aux superviseurs de former en continu les conseillers, de leur faire des commentaires, et d'optimiser la qualité des interactions avec les clients.

• Permettre aux représentants commerciaux d'offrir un service client de meilleure qualité.

• Permettre aux directeurs des ventes B2B de se concentrer sur le développement des activités et des relations avec les clients existants.

• Permettre aux employés de favoriser une expérience de match positive pour les supporters les plus fidèles.

Le club a choisi Vonage pour sa plateforme de communications unifiées, Vonage Business Communications. Dotée d'une multitude de fonctionnalités pratiques, la plateforme a permis à l'entreprise de :

• Enregistrer les appels et générer des commentaires précis pour aider les représentants commerciaux à progresser. 

• Offrir un support complet, efficace et de qualité aux supporters de l'équipe.

• Permettre aux directeurs des ventes B2B de ne pas avoir à vérifier fréquemment leur boîte vocale.

• Positionner la ligue mineure de baseball comme un prestataire d'expériences hors pair.

Un grand chelem pour les fans et pour le club

La plateforme Vonage Business Communications soutient l'engagement des Lakewood BlueClaws à combler ses fans, en fournissant aux employés des outils poussés de communication professionnelle :

Visual Voicemail. Dès qu'un employé reçoit un message vocal, une transcription lui est automatiquement envoyée par e-mail. De cette façon, il peut consulter ses nouveaux messages vocaux en un coup d'œil. C'est un avantage clé pour les employés qui se trouvent dans les gradins pendant les matchs : entre la foule, la musique et les annonces, il leur est souvent difficile d'écouter leurs messages vocaux.

Renvoi d'appels. Les trois directeurs des ventes B2B du club passant 40 % de leur temps sur les routes, la fonctionnalité Renvoi d'appels de Vonage leur permet de ne rater aucun appel. Ainsi, ils peuvent répondre rapidement à leurs clients et saisir plus d'opportunités.

Enregistrement des appels. Grâce à la fonctionnalité Enregistrement des appels, les représentants commerciaux peuvent réécouter leurs conversations afin de personnaliser leurs e-mails de suivi. De plus, cette fonctionnalité permet aux superviseurs de former les représentants, qu'il s'agisse de nouvelles recrues ou d'employés chevronnés qui font leurs premiers pas dans le domaine du baseball.

Mobilité. Grâce à l'application mobile Vonage Business Communications, les employés ont accès en permanence à leurs outils de communication préférés, ce qui a une influence directe sur le service client. Par exemple, quand un supporter envoie un SMS au numéro principal des Lakewood BlueClaws pendant un match, plusieurs employés le reçoivent, et n'importe lequel d'entre eux peut y répondre en quelques instants en se rendant directement là où se trouve le supporter.

Standard automatique. La fonctionnalité Standard automatique fait office de réceptionniste virtuel. Elle est particulièrement utile en cas d'annulation d'un match en raison d'intempéries : l'entreprise peut facilement remplacer le message vocal standard par un message temporaire, pour que les employés n'aient pas à répondre à la même question des centaines de fois par jour.

File d'attente. Salle d'attente virtuelle, la fonctionnalité File d'attente route les appelants le plus efficacement possible. Par exemple, si un supporter appelle à propos de billets et qu'il accède à la file d'attente dédiée, la fonctionnalité File d'attente permet aux membres de l'équipe de le placer dans une autre file d'attente, s'ils le désirent.

« Nous utilisons Vonage Business Communications depuis environ un an, et ça a vraiment transformé la façon dont nous gérons la collaboration et les communications internes. Cet outil nous a permis de nettement améliorer l'expérience que nous proposons aux supporters. »

- Greg Giombarrese, Directeur des communications | Lakewood BlueClaws