Pour son expérience CX et agent, Morrison Water Services fait appel à Vonage

Se sentir sous pression pour garantir la continuité des activités

Morrison Water Services est le principal fournisseur de services dans les secteurs de l'infrastructure de l'eau et des eaux usées au Royaume-Uni. La société travaille avec ses clients pour les aider à gérer leurs infrastructures et leurs réseaux. L'entreprise fournit un support de premier ordre et investit considérablement dans la formation, la culture et la stratégie du service client.

Alors que les clients de l'organisation avaient tous leurs propres centres de contact, Morrison Water Services n'en avait pas. Et avec un nouveau contrat critique dans le secteur de l'eau sur le point de commencer, cela devait changer. De plus, l'entreprise pensait qu'elle n'incitait pas suffisamment ses agents à fournir plus qu'un niveau de base de service client, ce qui rendait la perspective d'autoriser le travail à distance encore plus intimidante, car cela limiterait l'accès des agents au panneau d'affichage physique du centre de contact : outil critique d'assurance qualité. Même au-delà du problème du panneau d'affichage, l'entreprise n'avait aucun moyen de faciliter les communications en temps réel pour ses agents hors site, ni la possibilité d'apporter des modifications - sans support technique - à sa plate-forme de communication.

En tant que boutique Salesforce dédiée, l'organisation avait besoin d'une solution de centre de contact qui s'intégrerait parfaitement à la plate-forme CRM de Morrison Water Services et :

• Donner au fournisseur de services un contrôle complet de bout en bout sur l'expérience client

• Récompensez les agents avec des citations et des badges basés sur l'efficience, l'efficacité et plus encore

• Activer les agents distants

• Établir un plan de continuité d'activité solide

• Permettre aux administrateurs du centre de contact d'effectuer des ajustements sans dépendre d'un service d'assistance

Pour répondre à ces demandes, l'entreprise a choisi Vonage Contact Center avec intégration Salesforce .

Création d'un centre de contact fluide CX

Le centre de contact Vonage avec intégration Salesforce soutient la mission de Morrison Water Services d'offrir une expérience client de première classe en offrant à ses agents une solution de centre de contact avancée qui offre une multitude d'avantages axés sur le client :

• Intégration Salesforce : La solution Vonage s'est intégrée à la plate-forme CRM de longue date de Morrison Water Services rapidement, facilement et de manière transparente. « La profondeur de l'intelligence de gestion que Vonage offre à notre plate-forme Salesforce a été inestimable pendant les blocages de COVID-19 », a déclaré Gemma Layton, responsable de l'expérience client, Morrison Water Services. « Nous avons fortement modifié notre instance Salesforce pour extraire également des données réglementaires. Ainsi, avec Vonage, nous pouvons reconnaître les appelants, accéder directement à leurs dossiers et corréler ces données réglementaires instantanément. »

• Motivate : Avec Motivate, un outil de ludification, Morrison Water Services incite les agents à augmenter le nombre d'appels qu'ils prennent et à améliorer les types de conversations qu'ils font. "Par exemple, pour gagner notre badge Engagement Guru", a déclaré Layton, "nous jugeons les appels d'un agent pour la pertinence de leur longueur et si l'agent atteint toutes les bonnes notes, ce qui l'encourage à ralentir délibérément et à se concentrer sur la valeur ajoutée. "

• WebRTC : En utilisant WebRTC, une technologie qui exploite les API pour fournir aux navigateurs Web et aux applications mobiles une communication en temps réel, la solution Vonage donne à l'entreprise la possibilité de faire passer ses employés au travail à distance à la demande. "L'option d'utiliser WebRTC est fantastique", a déclaré Layton. « Cela nous donne un plan de continuité des activités afin que nos niveaux de service restent élevés et que nos clients puissent toujours nous contacter, quoi qu'il arrive. »

• Mobilité : Avec l'application mobile de Vonage, les agents de l'organisation ont accès à un téléphone logiciel : une fonction qui facilite l'envoi et la réception d'appels téléphoniques sur Internet via un ordinateur ou un téléphone intelligent. "Au cours de la semaine dernière seulement", a déclaré Layton, "non seulement certains de mes agents ont eu des problèmes avec leurs réseaux, mais notre bureau a également eu une panne de courant. Mais comme nous disposions des softphones via la solution de centre de contact Vonage, la majorité de mon équipe est restée très productive tout au long de ce défi.

• Tableaux de bord : pour recréer le panneau d'affichage physique du centre de contact, qui affiche la présence des agents, les données sur l'état des interactions, etc., la solution Vonage fournit des tableaux de bord auxquels Morrison Water Services donne à ses agents distants un accès en lecture seule. « Le tableau de bord Vonage les aide à évaluer leur charge de travail et permet aux chefs d'équipe d'avoir des conversations ouvertes et équitables sur les performances », a déclaré Layton.

• Libre-service : les outils en libre-service de Vonage offrent aux administrateurs une assistance étape par étape afin qu'ils puissent configurer leur compte, le gérer et même résoudre les problèmes informatiques sans avoir recours au support technique. « Avec la fonction d'architecture d'appel, il est très facile pour moi de simplement changer quelque chose, d'ajouter un message vocal, de changer nos horaires ou d'ajouter une nouvelle ligne. Ainsi, lorsqu'un client demande : « Pouvez-vous faire ça ? », je dis , 'Oui, bien sûr que nous pouvons!' Et puis je le répare moi-même. C'est vraiment génial d'avoir cette dynamique disponible », a déclaré Layton.

« En introduisant un élément de concurrence, permettant à nos agents de voir leurs données de performance et de les comparer à celles de leurs pairs, et en favorisant la responsabilité personnelle qui accompagne le télétravail, les outils de gamification et de travail à distance de Vonage ont augmenté la productivité de notre centre de contact de neuf à 11% », a déclaré Layton.