Vonage permet à Novo Labs de révolutionner les commandes de nourriture par les clients

Vous avez une petite envie de sauce tomate onctueuse, sublimée par du fromage fondant, le tout sur une pâte croustillante ? Allez-vous commander votre pizza préférée en ligne, depuis votre application mobile, ou par téléphone ? C'est une question que se sont posés Jeff Loukas et son partenaire commercial, Clinton Coleman, au moment de créer leur entreprise Novo Labs. Aujourd’hui, de plus en plus de personnes commandent leurs repas en ligne. Toutefois, malgré cette tendance croissante, les deux partenaires, forts d'une longue expérience dans le secteur de la restauration, ont pu constater qu'un très grand nombre de personnes continuait à passer commande par téléphone. Selon Jeff Loukas, « peu importe l'interface numérique que nous proposons à ces clients, passer une commande de manière verbale semble demeurer l'option la plus simple ».

Commander son hamburger-frites à la manière Novo Labs

Le secteur de la restauration tend à avoir de moins en moins recours aux communications verbales lors de la réalisation et de la prise de commandes (aussi bien par téléphone qu'en drive). Jeff Loukas, lui, ne semblait pas convaincu : « Pourquoi devrions-nous séparer les transactions verbales de ces nouveaux canaux numériques ? Lorsqu'un client donné a l'habitude de passer une commande de manière verbale, et que cela ne lui pose aucun problème, mieux vaut numériser ce canal de communication plutôt que de pousser le client à changer ses habitudes. » En se basant sur cette affirmation, Jeff Loukas et Clinton Coleman ont développé un « système de vente conversationnelle ».

« Nous voulions concevoir un système qui s'éloignerait d'un SVI ou d'un chatbot, affirme Jeff Loukas. Ces systèmes sont limités car ils reposent sur un modèle de commande et de contrôle par étape. Quand je commande de la nourriture, c'est un système que je trouve peu pratique. La plupart des personnes commandent par téléphone de manière verbale, ou de manière numérique via leur appareil mobile. Nous avons découvert que la plupart de nos clients, en dehors des 3 plus grandes franchises de préparation et de livraison de pizzas, réalisent plus de commandes par téléphone qu'en ligne. »

Novo Labs a ainsi réussi à développer un système de vente conversationnelle performant, grâce auquel les utilisateurs peuvent appeler ou passer au drive pour commander de manière vocale. « Les clients continuent de bénéficier d'un service d'excellente qualité et peuvent commander leurs repas comme ils le souhaitent, à la seule différence près que les interactions ne se font plus avec des humains mais avec un système d'IA. Le système que nous avons conçu, en offrant aux clients la possibilité de retrouver d'anciennes commandes afin d'en passer de nouvelles identiques, ou de partager des recommandations, permet une personnalisation inédit », déclare Jeff Loukas.

Des API Voice Vonage, supplément fromage

Il aura fallu de nombreuses tentatives aux deux cofondateurs de Novo Labs avant d'identifier les ingrédients parfaits pour obtenir le système de leurs rêves. Jeff Loukas se souvient s'être demandé comment utiliser une bande audio par l'intermédiaire d'un téléphone afin de la connecter à un système de traitement automatique du langage naturel, de sorte que l'IA puisse interagir avec les clients de manière optimale.

Après avoir passé des mois à rechercher la meilleure solution pour intégrer des appels téléphoniques traditionnels à leur système, les cofondateurs de Novo Labs se sont finalement tournés vers l'API Voice de Vonage : « Nous avons étudié ce système sous différents angles et comparé différents fournisseurs d'API. Et en toute franchise, Vonage s'est présenté comme notre moyen le plus simple et rapide d'obtenir ce que nous souhaitions. L'API Voice de Vonage est extrêmement rapide et intuitive. Elle nous permet de répondre aux appels téléphoniques et de les connecter directement à notre système NLP basé sur l'IA. Nous sommes ravis du niveau de simplicité et de la connectivité immédiate offerts par Vonage. Nous avons clairement pris la meilleure décision. »

Travailler avec l'équipe des API Vonage

L'intégration de Novo Labs réussie, Jeff Loukas explique que l'API Voice de Vonage opère de manière transparente ; un atout précieux, selon lui. « Nous avons bénéficié d'une aide pendant plusieurs mois et n'avons eu aucun problème. Nous n'enregistrons aucun temps d'arrêt. L'intégration s'est faite sans accros. Une fois notre intégration bien en place, elle fonctionnait parfaitement. L'API Voice de Vonage nous a ainsi permis d'éviter les lourdes tâches de programmation. Il nous a fallu très peu de temps pour configurer notre intégration, et nous n'avons eu que très peu recours au capital mobilisé pour les ressources dédiées aux développeurs. »

Jeff Loukas a également été très satisfait de la documentation dédiée à l'API Voice de Vonage : « C'est un véritable bonheur. La documentation est claire et vous permet d'obtenir toutes les informations dont vous avez besoin. » Ce dernier félicite également l'équipe API de Vonage pour sa disponibilité et le soutien dont elle a fait preuve envers Novo Labs, permettant à l'entreprise de résoudre les problèmes auxquels elle a pu faire face. « Toute l'équipe de support Vonage dédiée à la plateforme API s'est montrée à la hauteur de nos attentes. Le plus ? Nous continuons, aujourd'hui encore, à bénéficier d'un service client transparent, grâce auquel nous pouvons résoudre tout type de problème. Notre réussite, nous la devons en partie à Vonage. »

« Nous avons bénéficié d'une aide pendant plusieurs mois et n'avons eu aucun problème. Nous n'enregistrons aucun temps d'arrêt. L'intégration s'est faite sans accros. Une fois notre intégration bien en place, elle fonctionnait parfaitement. L'API Voice de Vonage nous a ainsi permis d'éviter les lourdes tâches de programmation. Il nous a fallu très peu de temps pour configurer notre intégration, et nous n'avons que très peu eu recours au capital mobilisé pour les ressources dédiées aux développeurs. »

Jeff Loukas, cofondateur et responsable produit, Novo Labs