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Siemens utilise Vonage Contact Center pour perfectionner son service client et accélérer sa croissance

En quelques années, Siemens, leader mondial dans le secteur de la fabrication, de l'installation, de la mise en service et de l'entretien d'éoliennes, a enregistré une hausse de 30 % de son activité. Pour soutenir cette croissance, l'entreprise a choisi de baser son nouveau centre de support client sur Vonage Contact Center.

Photo d'une éolienne offshore Siemens

Solutions et fonctionnalités de Vonage

Puzzle piece

Le défi

Soutenir l'expansion de l'entreprise grâce à une nouvelle solution de centre d'appels. Déjà en charge de l'entretien de plus de 1 000 éoliennes offshore, Siemens prévoyait une forte hausse de ses activités dans les années à venir.
Lightbulb

La solution

Vonage Contact Center et intégration de Salesforce
Key

Les résultats

Le déploiement de Vonage Contact Center a aidé Siemens à gérer la hausse de ses activités, à améliorer sa réputation, à faire des économies, à optimiser ses résultats et à assurer la sécurité des clients Siemens.

Siemens base son nouveau centre d'assistance client sur Vonage : une solution puissante, évolutive et flexible

Grâce à leur façade maritime étendue, le Royaume-Uni et l'Irlande sont des régions privilégiées dans le secteur des éoliennes offshore, un marché à la pointe des évolutions mondiales. Siemens gère déjà l'entretien de plus de mille éoliennes d'une puissance cumulée de 3,7 GW. D'ici la fin de l'année 2020, l'entreprise prévoit d'installer de nouvelles éoliennes, pour une puissance totale de 8 GW.

Siemens a choisi Vonage Contact Center pour répondre à cette croissance et gérer les appels 24h/24, 7j/7.  D'après Martin Hansford, responsable de la stratégie opérationnelle chez Siemens, « Les appels que nous recevons sont critiques, peu importe le destinataire. Il peut tout aussi bien s'agir d'un technicien offshore que d'un client, d'une des six principales entreprises du secteur énergétique au Royaume-Uni ou d'un agriculteur du pays de Galles. »

Siemens a été ravi de la rapidité et de la fluidité du déploiement de Vonage Contact Center. Depuis, l'entreprise récolte les fruits de son investissement.

Les premières étapes : offrir un service de gestion des appels 24h/24, 7j/7

Dès le début, Vonage Contact Center distribuait les appels de la part des clients et des employés internes à trois équipes principales : celle chargée de la surveillance, celle de l'assistance technique et celle liée au système de contrôle et d’acquisition de données en temps réel. Siemens s'est alors rendu compte que le système Vonage était capable de gérer ces appels sans difficulté, peu importe où se trouvaient la trentaine d'agents du centre de contact au Royaume-Uni, qu'ils soient dans différents bureaux, dans un parc éolien, ou qu'ils télétravaillent depuis leur téléphone portable professionnel. Vonage Contact Center a permis à Siemens de créer des équipes virtuelles, pour une flexibilité optimale.

« La solution Vonage nous permet de proposer un service de gestion des appels et de le personnaliser pour mieux répondre aux besoins des clients, tout en améliorant le taux de résolution au premier contact », déclare Hansford. Le système d'enregistrement des appels VCC est particulièrement utile à ses yeux : « Nous pouvons savoir avec exactitude ce que nos clients ont dit et ce que l'équipe de surveillance a répondu ».

 

 

« En tant que référence mondiale en matière de service client, Vonage Contact Center nous permet d'atteindre notre plein potentiel. L'évolutivité, le respect des SLA, la réduction de la durée des appels et l'amélioration de la satisfaction des clients sont des atouts majeurs pour Siemens. »
Martin Hansford, responsable de la stratégie opérationnelle chez Siemens

Intégration avec Salesforce pour des fonctionnalités supplémentaires

Siemens a toujours eu pour objectif stratégique de mettre au point une solution complète et intégrée en combinant les fonctionnalités de gestion des appels et des requêtes de Vonage Contact Center au Salesforce Service Cloud.

« On peut voir que les appels sont directement enregistrés sous la forme de requêtes dans Salesforce, c'est génial », souligne Hansford.  « La personnalisation de l'expérience client en fonction des données enregistrées dans Salesforce est extrêmement utile. »

Fonctionnalité de gestion des appels Vonage : le pilier du nouveau centre d'assistance client de Siemens

Grâce à la flexibilité du système VCC, Siemens peut offrir des services consolidés depuis un bâtiment dédié. L'objectif : rassembler l'ensemble des employés Siemens dans le secteur éolien pour coordonner la planification et l'exécution des activités de tous les parcs éoliens britanniques (offshore et onshore) via le nouveau centre d'assistance client. Siemens pourra ainsi gagner en productivité, améliorer sa réputation, réduite ses frais, optimiser ses résultats et assurer la sécurité de ses clients. L'entreprise bénéficiera également de nombreux autres avantages :

  • Meilleure coordination de la planification et de la satisfaction des exigences client
  • Capacité d'évolution en fonction des demandes du marché et de l'augmentation de la satisfaction client
  • Possibilité de synergies opérationnelles entre les services
  • Possibilité de développer d'autres services à valeur ajoutée pour le marché britannique
  • Culture ouverte et décloisonnée

« Vonage nous permet de bénéficier de statistiques en temps réel sur les appels, ce qui nous aide à faire le point sur la situation », explique Hansford.

Une expansion soutenue par un service de support optimisé

Avant le déploiement de VCC, le service éolien de Siemens employait plus de 1 000 personnes. Le nouveau centre d'assistance client a donné à l'équipe la possibilité de s'agrandir. Vonage Contact Center est au cœur du centre d'assistance client, et tous les appels sont personnalisés en fonction des appelants à l'aide de réponses préétablies.

Les utilisateurs VCC reçoivent des instructions dans lesquelles leur sont communiquées des informations sur le numéro et le service appelé, et aussi sur la variante linguistique de l'appelant. Par ailleurs, les screen pops permettent aux agents de gagner du temps en identifiant rapidement les informations sur les clients.

Vonage Contact Center et Salesforce – Une plateforme de pointe pour les services éoliens Siemens

Selon Hansford, Siemens développe actuellement son service mondial en tirant parti du réseau international de nœuds Vonage. L'objectif : répondre 24h/24, 7j/7 aux besoins de Siemens en Amérique, au Royaume-Uni, en Irlande, en Asie-Pacifique et dans la région EMEA.

 

 

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