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The Trevor Project sauve des vies grâce à la solution de centre de contact flexible de Vonage

Ouverte 24h/24, 7j/7, TrevorLifeline est l'unique ligne d'écoute américaine d'intervention d'urgence et de prévention du suicide pour les jeunes LGBTQ de moins de 25 ans. En 2018, l'association a déployé Vonage Contact Center et l'a intégré en toute fluidité avec Salesforce.

Femme africaine enlaçant sa petite-amie caucasienne, en plein air.

Solutions et fonctionnalités de Vonage

Vidéo Trevor Project
Puzzle piece

Le défi

The Trevor Project était à la recherche d'une plateforme de centre de contact qui s'intègre en toute transparence avec Salesforce, outil récemment déployé par l'association. En mars 2020, face à la crise de COVID-19, TrevorLifeline devait pour la première fois faire passer au télétravail ses conseillers spécialisés en prévention du suicide.
Lightbulb

La solution

Vonage Contact Center et intégration de Salesforce
Key

Les résultats

Depuis le déploiement de Vonage Contact Center en 2018, The Trevor Project jouit d'un taux de disponibilité de presque 100 %. Par ailleurs, le nombre d'appels pris en charge par les conseillers a augmenté de 26 % par rapport à l'année précédente. En 2020, à cause de la pandémie COVID-19, tous les conseillers ont dû passer au télétravail : une grande première pour l'association.

The Trevor Project, première ligne d'écoute au monde dédiée à la prévention du suicide et à l'intervention d'urgence pour les jeunes LGBTQ (lesbiennes, gays, bisexuels, transgenres, en questionnement) repose largement sur Vonage Contact Center depuis son déploiement et son intégration avec Salesforce en 2018. Lorsque la pandémie a frappé les États-Unis, la ligne d'écoute de l'association était plus essentielle que jamais, puisque le nombre de jeunes qui contactaient les services de The Trevor Project a plus que doublé. 

Décentraliser un centre de contact en un temps record face à la COVID-19

Aux grands maux, les grands remèdes : face à l'impact grandissant du coronavirus, The Trevor Project devait trouver un moyen de décentraliser ses centres d'appels. 

Jusqu'à mars 2020, les conseillers de la TrevorLifeline, ligne d'écoute de The Trevor Project ouverte 24h/24, 7j/7 et 365 jours par an, avaient toujours travaillé depuis deux centres d'appel : un sur la côte est des États-Unis, l'autre sur la côte ouest. Cependant, à l'heure des confinements et des mesures de distanciation sociale destinés à freiner la propagation du virus, les conseillers ne pouvaient plus continuer à travailler depuis les centres d'appels. Malgré tout, The Trevor Project devait maintenir la ligne d'écoute TrevorLifeline ouverte, coûte que coûte.  

Quand un appel peut sauver une vie

Pour les jeunes de la communauté LGBTQ, l'accès à une ligne d'écoute 24h/24, 7j/7 est essentiel. D'après des rapports publiés en 2018 par le National Center for Health Statistics et les Centers for Disease Control and Prevention, le suicide est la deuxième cause de décès chez les jeunes. Pire, les jeunes LGBTQ ont quatre fois plus de chances que les autres d'envisager sérieusement le suicide, de planifier leur suicide ou d'essayer de se suicider. Chaque année aux États-Unis, plus de 1,8 million de jeunes LGBTQ entre 13 et 24 ans envisagent sérieusement de mettre fin à leurs jours.

« Nous devions trouver rapidement un moyen de passer au télétravail, et nous n'avions pas beaucoup de temps », explique Danielle Ehsanipour, directrice de la ligne d'écoute de The Trevor Project. « Ces 22 dernières années, notre ligne d'écoute n'avait jamais été gérée à distance. Le passage au télétravail nous a forcés à nous pencher sur des questions de sécurité et de protection des données. Dans certains cas, nous avons dû concevoir de nouveaux protocoles à partir de zéro. »

Qualité et sécurité étaient les maîtres mots de ce transfert. Les centres d'appels étaient équipés de connexions par fibre optique à faible latence, et les conseillers de la TrevorLifeline utilisaient des casques audio de qualité et des ordinateurs entretenus par des professionnels. John Callery, vice-président de la technologie, se souvient s'être demandé : « Comment allons-nous faire pour transférer nos centres d'appels professionnels chez tous nos conseillers, où qu'ils soient dans le pays ? » 

Après avoir demandé conseil à Vonage sur ce passage au télétravail, The TrevorLifeline a pu procéder à la transition en quelques jours seulement. « Je ne pense pas que nous avions réalisé à quel point la plateforme Vonage est flexible, explique Callery. Il nous a suffi d'installer une extension WebRTC sur les navigateurs Chrome de nos conseillers et de leur envoyer des casques audio professionnels. Après ça, ils ont rapidement été opérationnels. »

John Callery se dit très satisfait de la robustesse et de la résilience des technologies et du support de Vonage : « Vonage nous a fourni les outils nécessaires pour conduire cette transition de façon optimale. »

Le quotidien de The Trevor Project avant la pandémie

Environ 300 conseillers bénévoles offrent leurs services à The TrevorLifeline dans l'un des deux centres d'appels. Ils doivent suivre 40 heures de formation avant de pouvoir prendre des appels sur la ligne d'écoute. Cependant, peu importe le savoir-faire des bénévoles, si les outils technologiques nécessaires au bon déroulement de leurs activités sont inefficaces, la communication avec les appelants en pâtit. 

Avant d'adopter l'intégration de Vonage Contact Center avec Salesforce, The Trevor Project a basé ses services numériques sur diverses applications. Ces applications n'étaient pas faciles à intégrer, surtout pour la TrevorLifeline. Les conseillers devaient s'installer sur l'un des six postes de travail connectés à des lignes téléphoniques. Par ailleurs, le système téléphonique ne s'intégrait pas au CRM de l'association. Le fonctionnement de l'époque empêchait les conseillers de prendre des appels où qu'ils soient ou comme ils le voulaient.

« Notre association ayant pour but de mettre fin au suicide chez les jeunes LGBTQ, l'évolutivité est notre principale contrainte », explique Danielle Ehsanipour. « Nous avons réalisé qu'il fallait que nous mettions à niveau nos technologies et les ressources mises à disposition des conseillers si nous voulions répondre aux besoins vitaux de ces jeunes. »

« Depuis notre passage à Salesforce et le déploiement de l'intégration avec Vonage Contact Center, l'expérience des conseillers est bien plus simple, ce qui leur permet de consacrer tout leur temps aux dialogues avec les jeunes. »

Grâce à la mise en œuvre de Vonage/Salesforce, The Trevor Project a pu délaisser les technologies qui distrayaient des conseillers lorsqu'ils étaient en communication avec des jeunes en détresse. « Les technologies ne devraient jamais détourner les conseillers de leur conversation avec un jeune, souligne Danielle. Ce passage à Vonage et Salesforce permet à nos conseillers de travailler en toute simplicité, d'accorder toute leur attention aux jeunes et de les faire passer en priorité. »

 

« Depuis notre passage à Salesforce et le déploiement de l'intégration avec Vonage Contact Center, l'expérience des conseillers est bien plus simple, ce qui leur permet de consacrer tout leur temps aux dialogues avec les jeunes. »<br>
— Danielle Ehsanipour, directrice de la ligne d'écoute Lifeline, The Trevor Project

La fiabilité de Vonage Contact Center : un atout vital pour la ligne d'écoute

Depuis que The Trevor Project utilise l'intégration de Vonage Contact Center avec Salesforce, le temps de disponibilité de la ligne frôle les 100 %. Forte de ce constat, l'association sait que les conseillers sont disponibles, prêts et soutenus par un système performant lorsqu'ils répondent à un appel. « La première année après l'intégration de Vonage avec Salesforce, nous avons pu prendre plus de 61 000 appels, soit 26 % de plus que l'année précédente. Pour nous, c'est exceptionnel. », souligne Danielle.

Pour Danielle, le temps de disponibilité et la fiabilité offerts par Vonage et Salesforce ont eu un impact clé sur la prise en charge des appels par TrevorLifeline. « Nous avons pu intégrer tous les outils dont ont besoin les conseillers. » Désormais, quand les conseillers de la ligne d'écoute veulent trouver une ressource locale pour aider un jeune à la recherche de services dédiés à la communauté LGBTQ dans sa région, ils n'ont pas à quitter le CRM, puisque le système téléphonique permet de rechercher les ressources disponibles dans les différentes régions.

« Grâce à l'adoption de Vonage/Salesforce, nos conseillers peuvent poursuivre leur conversation, en surveiller la durée, consulter et partager des informations sur leur communication tout en accédant à des ressources locales pertinentes, à partir d'une seule et même plateforme. Désormais, nos conseillers peuvent vraiment se concentrer sur leur conversation, c'est révolutionnaire. »

Comme l'explique Danielle, Vonage se tient à disposition pour répondre à tout problème, question ou interrogation quant au niveau de performance. « L'équipe Vonage Contact Center est très réactive. Vonage est un partenaire hors pair, qui a su comprendre pourquoi nous devions impérativement bénéficier d'un temps de disponibilité parfait, explique-t-elle. 

Les enjeux sont élevés, puisque nous gérons une ligne de prévention du suicide 24h/24, 7j/7. J'ai toujours eu l'impression que les employés Vonage nous comprennent et nous soutiennent pour qu'à notre tour, nous puissions soutenir les jeunes qui nous contactent. »

 

 

 

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