Vax fait briller ses services d'expérience client grâce à Vonage Contact Center

Pour Vax, l'expérience client passe avant toute chose. À l'image de ses produits innovants, Vax a recours à la technologie cloud de pointe de Vonage pour obtenir des résultats époustouflants au sein de son centre de contact client :

• La résolution des problèmes dès la première prise de contact est passée de 78 % à 87 %, un record dans le secteur
• L'équipe d'assistance a gagné en efficacité et son effectif est passé de 97 membres à 84 sans réduire le nombre de demandes traitées
• La satisfaction des employés du centre de contact a connu une transformation radicale, devenant le service le mieux noté de toute l'entreprise, alors qu'il occupait avant la dernière place
• Le délai moyen de traitement des appels a été réduit de 20 secondes
• Le nombre d'appels par période et par conseiller est passé d'une moyenne de 6 appels par heure à 8 appels par heure.

Comment Carole Edwards, directrice de la relation client, est-elle parvenue à de tels résultats ? Sa réussite mérite d'être soulignée. En effet, lorsque Carole Edwards quitte Vodafone pour rejoindre Vax, elle explique se retrouver face à « tout sauf un centre de contact client. L'expérience client était médiocre et en contradiction avec les valeurs de l'entreprise qui déclarent placer le client au cœur de ses activités. La technologie utilisée n'était pas à la hauteur de la tâche à accomplir et l'équipe n'avait pas les moyens de prendre les bonnes décisions pour nos clients. » Pour y remédier et repartir du bon pied, Carole élabore alors un plan de transformation. 

Faire passer les processus du centre de contact, le développement et l'engagement des collaborateurs au niveau supérieur

La nouvelle équipe de Carole s'est attelée dans un premier temps à résoudre les problèmes liés aux processus en analysant les raisons qui poussaient les clients à appeler et le service qu'ils recevaient. De nouveaux workflows ont rapidement été instaurés et 100 conseillers ont reçu l'autorisation de résoudre les problèmes pour les clients, ce qui a permis d'augmenter l'engagement des employés. En redéfinissant les rôles des employés, en créant de nouvelles stratégies de développement des performances personnelles et en encourageant les bons comportements, l'équipe a repris du plaisir à venir travailler.

La mise en place de nouveaux objectifs pour le centre de contact, en accord avec un nouvel ensemble de mesures pour le tableau de bord prospectif, a permis aux conseillers de savoir pour le première fois ce qui était attendu d'eux et de juger leurs progrès. Peu de temps après, Carole s'est rendu compte que la technologie archaïque sur laquelle reposait le centre d'appel empêchait les conseillers de fournir la meilleure expérience client possible. « Si un client appelait cinq fois dans la même journée, nous lui redemandions à chaque fois son identité. Nous ne connaissions pas nos clients. Il était impossible d'améliorer le temps de traitement des appels puisque les clients devaient toujours répéter la même chose. Nos conseillers avaient alors vraiment à cœur de faire les choses correctement pour nos clients, mais notre technologie ne nous le permettait pas. »

Déployer la technologie de centre de contact dans le cloud de Vonage

Carole Edwards explique qu'il était primordial d'élaborer une analyse de rentabilité, mais qu'il n'a pas été simple de convaincre l'entreprise d'investir dans une nouvelle technologie. Les questions ne manquaient pas : Quels seraient les avantages en termes d'amélioration de la fidélisation de la clientèle ? Quelles économies pourraient être réalisées ? Que pouvait promettre Carole ? Elle est toutefois parvenue à convaincre la direction d'effectuer ce changement, et s'est rendue à la Call Center Expo armée de son dossier, prête à trouver la technologie dont elle avait besoin : « Nous nous sommes intéressés aux stands qui attiraient le plus de visiteurs, et c'est comme ça que nous avons rapidement découvert le potentiel de Vonage Contact Center. »

Vonage a offert des conseils durant la mise en œuvre rapide de la technologie. Tout cela devait se faire correctement car Vax s'apprêtait à changer de locaux dans les mois suivants.  La solution de centre de contact dans le cloud de Vonage devait fonctionner sans encombre aussi bien sur l'ancien site que le nouveau. Carole Edwards a pris soin de planifier la période de transition, en tenant régulièrement les conseillers informés en personne, en affichant des explications aux murs pour les changements imminents et en proposant des formations avec des séances de questions-réponses. Résultat ? Un centre de contact totalement transformé pour Vax.

À la suite de cette mise en œuvre réussie, Vax a constaté une amélioration drastique de sa productivité et de son expérience client grâce à Vonage.

Routage optimisé des appels.  La fonctionnalité de distribution universelle des appels (UCD) est reliée à Salesforce et garantie l'acheminement des appels des clients de la meilleure manière possible. L'identification de l'appelant pour connaître l'identité des clients et effectuer un transfert intelligent des appels dépend de l'existence ou non d'un cas, ou de si le client a déjà effectué une réclamation au préalable et qu'il s'agit d'un appel prioritaire. Le SVI peut être contourné. Par exemple, si l'appelant effectue un appel dans les 5 semaines qui suivent son dernier appel, il sera redirigé vers le même agent qui lui était venu en aide afin de lui éviter de répéter les mêmes informations. De même, si l'appelant a octroyé un NPS bas lors de son précédent appel, il sera redirigé vers un conseiller spécial.

Service client amélioré et personnalisé.  Grâce à une vue à 360° du client, les conseillers peuvent obtenir des informations directement à partir des achats qu'il a précédemment effectués, des problèmes rencontrés, de ses activités ou de sa présence sur les réseaux sociaux, afin de lui apporter une réponse pertinente.

Expérience conseiller de qualité.  Selon Carole Edwards, deux jours ont suffi aux conseillers pour maîtriser le système Vonage, comme s'ils le connaissaient depuis toujours. L'interface simple d'utilisation était un avantage supplémentaire, puisque les employés impliqués ont rapidement réalisé de meilleurs résultats auprès des clients engagés.

Gestion du personnel.Vax utilise également l'option de gestion du personnel de Vonage pour optimiser l'utilisation de ses ressources. L'entreprise bénéficie également d'un outil de qualité pour évaluer la performance des conseillers et s'assurer que Vax offre la meilleure expérience possible à ses clients.

Opérations en cas d'urgence. La technologie cloud permet aux conseillers de se connecter au Vonage Contact Center via l'intégration Salesforce où qu'ils se trouvent, tant qu'ils possèdent une ligne téléphonique et une connexion Internet. Ainsi, Vax reste opérationnel même en cas de perturbation ou de catastrophe.

 

« J'ai l'impression de vivre un rêve. Notre nouveau centre de contact est efficace et notre équipe en charge de l'engagement client très motivée. Avant, certains de nos employés étaient frustrés et de nombreux clients venaient se plaindre. Il s'agit d'un changement radical. L'équipe a fait un travail formidable. Je suis ravie pour nos clients, pour qui nous sommes passés au niveau supérieur. »

Carole Edwards, directrice de la relation client, Vax