Vonage confère à WebPT un moyen simple d'offrir à ses membres un service optimal

WebPT a suivi un processus de recherche et de sélection approfondi avant de choisir la plateforme Vonage Contact Center. Pour WebPT, l'architecture cloud de Vonage et son intégration poussée avec Salesforce ont été des éléments décisifs : en effet, comme WebPT propose des produits SaaS, l'infrastructure cloud de Vonage était idéale.

Stacey Kulm, Director of Member Care, déclare : « Depuis que nous sommes passés de Shoretel à Vonage, nous disposons des informations nécessaires pour assurer l'efficacité de l'entreprise. Je suis persuadée que nous n'aurions pas pu en arriver là si nous n'avions pas changé notre système de téléphonie. En tant qu'entreprise, nous avons besoin d'un mécanisme de routage des appels facile à utiliser, et modifiable à la volée par plusieurs utilisateurs. Les tableaux de bord et les données en temps réel jouent un rôle clé dans l'atteinte de nos objectifs. Vonage a dépassé nos attentes. »

Résultat : en 2017, l'équipe de 15 managers de WebPT a géré plus de 126 000 appels.

Changements facilement exécutables

Vonage Contact Center a donné les moyens à WebPT de modifier l'architecture de son système sans avoir à consulter le département informatique ni l'équipe support de Vonage. Par exemple, l'entreprise a pu modifier le système afin de permettre le routage prioritaire pour certains clients, et prolonger les horaires d'ouverture en fonction des données client dans Salesforce. En outre, face à la demande accrue subie par l'une des équipes spécialisées en avril 2017, Jessica a pu rapidement rerouter 788 appels vers un poste direct.

Amélioration de la visibilité et de l'efficacité

Vonage permet à WebPT d'accéder à des données en temps réel sur les performances de son centre d'appel, notamment le nombre d'appels, leur durée et l'utilisation des agents. Jessica commente : « L'outil nous a permis de maintenir un temps d'attente très faible [moins de trois minutes] et de fortement réduire le taux d'abandon. »

Par ailleurs, Vonage a permis à WebPT de mieux tirer parti des données. « Nous avons réalisé qu'il est essentiel de disposer de données précises pour maximiser le potentiel du système », déclare Jessica. « Grâce à ces technologies, nous disposons d'insights plus poussés, ce qui simplifie la gestion quotidienne du planning de l'équipe et des tâches administratives. Ainsi, les représentants peuvent passer plus de temps au téléphone. »

La fonctionnalité de journalisation automatique des activités disponible sur la plateforme de Vonage offre une visibilité complète des performances et de la productivité de l'équipe commerciale via un tableau de bord. Le reporting est désormais beaucoup plus simple, car toutes les données sont intégrées dans Salesforce.

Optimisation de l'expérience client

En adoptant Vonage, WebPT a réussi à améliorer l'expérience client, et ce à plusieurs niveaux. Avant de mettre en place Vonage Contact Center, il était presque impossible d'effectuer des contrôles qualité. Pour contrôler la qualité des appels, le superviseur devait les écouter en direct. Depuis l'adoption de Vonage, WebPT peut réaliser des contrôles qualité aléatoires et écouter n'importe quel appel. Jessica confirme : « C'est une ressource exceptionnelle pour aider nos membres, et un atout majeur pour notre service de support. Désormais, les managers peuvent contrôler les appels et collaborer étroitement avec les équipes pour améliorer leur technique. »

Conclusions de l'utilisation de Vonage Contact Center avec Salesforce

• Parcours client plus axé sur les membres
• Meilleure utilisation des données client pour un service mieux personnalisé
• Amélioration de l'efficacité, avec 126 000 appels gérés en 2017
• Optimisation du reporting et de la visibilité pour les managers
• Augmentation du taux de conversion, favorisant la hausse du nombre de membres
• Augmentation de la productivité du service de vente
• Amélioration de la résolution au premier contact
• Baisse de 20 % du temps de traitement moyen
• Chute du taux d'abandon des appels (passé de plus de 20 % à moins de 5 %)
• Meilleure satisfaction des clients, baisse de l'effort client

« Depuis que nous sommes passés de Shoretel à Vonage, nous disposons des informations nécessaires pour assurer l'efficacité de l'entreprise. Je suis persuadée que nous n'aurions pas pu en arriver là si nous n'avions pas changé notre système de téléphonie. En tant qu'entreprise, nous avons besoin d'un mécanisme de routage des appels facile à utiliser, et modifiable à la volée par plusieurs utilisateurs. Les tableaux de bord et les données en temps réel jouent un rôle clé dans l'atteinte de nos objectifs. Vonage a dépassé nos attentes. »

Stacey Kulm, Director of Member Care, WebPT