Si vous êtes heureux et que vous le savez, remuez la queue : la RSPCA crée une expérience client moderne optimisée par Vonage
La plus ancienne et la plus grande organisation caritative de protection des animaux au Royaume-Uni, la Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA), offre une expérience client moderne et innovante avec des interactions optimisées par Vonage.
Solutions et fonctionnalités de Vonage
Le défi
Modernisez, améliorez et rationalisez l'expérience client, innovez en termes de génération de revenus et, en fin de compte, améliorez le bien-être animal - le tout avec un budget serré
La solution
Centre de contact Vonage, API SMS Vonage, routage intelligent avec Salesforce, analyseur de conversation
Les résultats
Amélioration de la satisfaction client de 30 %, fourniture de conseils et de ressources omnicanal pour le bien-être animal et introduction d'une nouvelle option SMS pour les donsFondée en 1824, la Royal Society for the Prevention of Cruelty to Animals (RSPCA) est la plus ancienne et la plus grande organisation caritative de protection des animaux au Royaume-Uni et sa vision est un monde où tous les animaux sont respectés et traités avec gentillesse et compassion. Sa ligne de cruauté du centre de contrôle reçoit plus d'un million d'appels par an du public, allant des rapports d'animaux en crise aux questions sur la meilleure façon de prodiguer des soins. Leur personnel sauve, sauve, soigne, réhabilite, reloge et retourne dans la nature des centaines de milliers d'animaux chaque année - et tout commence par un appel.
La plate-forme de communications Vonage (VCP) fournit à la RSPCA une application de centre de contacts entièrement programmable qui permet des communications omnicanales flexibles, évolutives, intelligentes et personnelles, incorporant des solutions spécialement conçues, notamment l' API SMS Vonage , le routage intelligent via Salesforce et l' analyseur de conversation . Pour moderniser l'expérience client et améliorer les résultats grâce à la transformation numérique, la RSPCA s'appuie sur Vonage.
Jacqs Harper, consultant en expérience client pour la RSPCA, explique : « Au cours de la dernière année, nous nous sommes vraiment concentrés sur la modernisation de notre expérience client, et nous essayons vraiment de passer d'un monde assez monocanal à un monde beaucoup plus omnicanal, où nous intégrons nos collaborateurs et nos canaux numériques. Nous avons constaté que Vonage a été un excellent partenaire pour nous aider dans le voyage.
Flexibilité pour innover
Bien que la RSPCA soit fière de ses près de 200 ans d'histoire de service, l'équipe était désireuse de mettre à jour son expérience client et d'augmenter la flexibilité de sa solution. En tant qu'association caritative, elle se concentre sur sa mission – le bien-être animal – et avait besoin d'un partenaire agile et disposé à travailler avec elle d'une manière qui ne soit ni chronophage ni coûteuse. Son approche principale en matière d'amélioration et de changement a consisté à effectuer des essais et des pilotes à petite échelle de nouveaux canaux et fonctionnalités.
Vonage fournit à la RSPCA une gamme d' API de communication et de solutions de centre de contact qui peuvent être construites, révisées et intégrées à sa plate-forme existante à tout moment pour servir ce qu'elle appelle son état d'esprit « toujours être en version bêta ».
« À tout moment, nous pouvons avoir 10 projets pilotes d'expérience client différents en cours où nous modifions le parcours client. L'une des choses qui a été très utile en travaillant avec Vonage est le niveau de soutien que nous avons reçu de notre gestionnaire de succès », a déclaré Harper. « Des itérations rapides et une culture de « tester et d'apprendre » exigent que nous rencontrions régulièrement notre responsable de la réussite Vonage et que nous travaillions de manière très agile. »
L'équipe Vonage a également soutenu la RSPCA dans la génération d'idées et la résolution de problèmes. Des exemples de solutions conçues pour d'autres clients de Vonage qui se sont avérées efficaces deviennent un « raccourci vers le succès » pour l'équipe de la RSPCA.
Les options de chaînes intelligentes facilitent la vie de chacun
Avec plus d'un million d'appels à traiter par an, c'est un grand défi pour la RSPCA de s'assurer qu'elle répond et répond à ceux qui sont les plus importants. Et en tant qu'organisation caritative avec des ressources limitées, il est très important que ses agents de centre de contact soient habilités à travailler plus intelligemment - pas plus dur. La RSPCA avait besoin d'une solution de communication qui lui permette non seulement d'offrir des conseils et des solutions autoguidés via la réponse vocale interactive (RVI) tout en acheminant les appels vers le bon agent en cas de besoin, mais également de fournir des informations de suivi via des canaux et des points de contact supplémentaires, comme SMS.
Par exemple, légalement, les chiens errants sont de la responsabilité du conseil local, et la RSPCA ne peut pas répondre aux incidents les impliquant à moins que le chien ne soit blessé. Ce sont des informations qui peuvent être facilement transmises aux personnes dans un message automatisé ou même un texte avec un lien pour contacter la bonne organisation. L'exploitation de la technologie moderne permet au système RSPCA de trier les appels entrants et de séparer les problèmes urgents de ceux qui peuvent être traités rapidement et simplement par voix ou texte.
Avec une plate-forme de communication cloud unique et intégrée, Vonage offrait tous les outils nécessaires pour créer une expérience engageante et intelligente pour les appelants et les agents. Le routage intelligent de Vonage et l'intégration approfondie de Salesforce permettent de garantir que les appels cruciaux sont traités par les bons agents et que les réponses aux questions fréquemment posées sont disponibles via IVR, tandis que les API Vonage permettent aux agents de transmettre des ressources et des informations supplémentaires aux personnes via des canaux supplémentaires. Le dernier test pilote de l'équipe est celui du Vonage Conversation Analyzer, qui donne à la RSPCA le pouvoir d'analyser et d'examiner les appels pour s'assurer qu'elle identifie et résout les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Et adapter son système est rendu simple par la flexibilité de la plateforme Vonage.
« L'une des choses que nous avons trouvées très utiles à propos de la plate-forme de communications Vonage est qu'elle est extrêmement conviviale pour nous permettre d'apporter des ajustements à notre propre système », a déclaré Mike McCahon, directeur des services opérationnels à la RSPCA. « Cette autonomie nous permet de réagir rapidement à l'évolution des situations. Au début de la crise COVID, nous avons pu mettre rapidement en place des messages répondant à des questions telles que : comment les soins aux animaux sont-ils impactés par la pandémie ? Est-ce que je peux promener votre chien ? Faut-il craindre la transmission via les animaux ? Les principales questions qui nous étaient posées pouvaient être rapidement enregistrées, publiées sur notre IVR et mises à la disposition du public en quelques jours.
« De même, Vonage nous a permis de traverser avec succès la pandémie de COVID, car elle permet la livraison à distance de nos services. Nous avons pu faire passer nos centaines d'agents du travail dans un seul grand bâtiment au travail à distance, ce qui signifie que nous avons assuré la sécurité de nos employés. Grâce à Vonage, nous avons eu le pouvoir de le faire pratiquement du jour au lendemain, alors que certains de nos concurrents se demandaient encore : « Comment allons-nous nous débrouiller?
Commentaires + Adaptation = Expérience client améliorée
La rétroaction et l'adaptation sont cruciales pour une expérience client moderne. À l'aide de l' API SMS de Vonage , la RSPCA a sollicité les commentaires directs des clients à la suite des appels, puis a pris des mesures en fonction de ce qu'elle a appris.
« Lorsque j'ai rejoint la RSPCA en août de l'année dernière, j'ai réalisé que nous n'avions pas de mécanisme pour mesurer le degré de satisfaction de nos clients envers nous », a déclaré Harper. «Alors assez rapidement, nous avons réuni un petit groupe d'employés de la RSPCA et notre gestionnaire de réussite client Vonage, et nous avons pu déployer un petit sondage qui nous a permis de mieux comprendre l'expérience de nos clients. La très bonne nouvelle est que depuis que nous avons déployé cette enquête et que nous avons pu obtenir les commentaires, nous avons en fait amélioré la satisfaction de nos clients d'environ 30 %.
L'appel à l'action augmente les dons de bienfaisance
En tant qu'organisme de bienfaisance, chaque centime compte - en particulier pendant la crise COVID. La génération de revenus est une priorité pour l'équipe de la RSPCA, et elle est toujours à la recherche de nouvelles et meilleures façons de se connecter et d'encourager les donateurs potentiels . La plate-forme Vonage a permis à l'équipe de suivre les appelants par SMS avec un appel à l'action pour soutenir le travail de la RSPCA. Désormais, ses agents de centre de contact peuvent offrir une expérience client mémorable, puis la transformer directement en un soutien durable pour les animaux.
« Quand nous avons lancé le programme pilote de SMS de dons, les agents de notre centre de contact étaient tellement passionnés. Ils croient qu'ils offrent une excellente expérience et les types de personnes qui nous contactent voudraient vraiment être des partisans de la RSPCA », explique Harper. « Alors, les agents ont commencé à informer les appelants du fait que la demande de don allait arriver et à les encourager à la rechercher et à prendre des mesures. Voir cette passion de notre équipe nous permet simplement de savoir que nous sommes sur la bonne voie et que les choses que nous faisons réellement font une différence - pour nos clients, pour nos agents et pour les animaux.
Le partenariat est la clé
Alors que la flexibilité, la fiabilité et l'intelligence des solutions de Vonage sont appréciées par la RSPCA, sa relation et sa confiance envers l'équipe de Vonage sont tout aussi importantes. Le fait de savoir que Vonage est un partenaire de communication de confiance permet à la RSPCA de se concentrer sur ce qui compte vraiment : les animaux dont elle a la garde.
"En fin de compte, notre objectif est le bien-être des animaux", a déclaré McCahon. « Et comme tout organisme de bienfaisance, nous devons faire en sorte que l'argent que nous avons compte. Nous avons besoin que nos systèmes de communication fonctionnent bien et puissent être améliorés. Nous avons les mêmes motivations que n'importe quelle organisation commerciale en termes de gestion de notre centre d'appels, nous voulons gérer l'expérience des personnes qui viennent nous parler et nous voulons déplacer efficacement les informations ailleurs dans l'organisation. Et Vonage nous a aidés à le faire.
Harper a ajouté : « Travailler avec Vonage nous permet d'être agiles et de nous sentir en sécurité en sachant que, lorsque nous rencontrons un obstacle, il y aura une résolution rapide. Des heures, pas des jours. En tant que chef d'entreprise, c'est ce que vous recherchez. Vous ne voulez pas vraiment être entraîné dans les détails techniques, vous voulez être sûr que vos experts sont habilités à faire avancer les choses. Vonage nous donne cette confiance.
Cliquez ici pour faire un don à la RSPCA et faire une différence dans la vie des animaux à travers le Royaume-Uni.
En savoir plus sur les solutions intelligentes de centre de contacts Vonage.
