MTD améliore considérablement son expérience client et son efficacité grâce à Vonage

Leader mondial dans le domaine des équipements motorisés d'extérieur, MTD a entrepris une transformation numérique pour bénéficier d'une vision client à 360°, améliorer son expérience et gagner en productivité. Implantée à Valley City, dans l'Ohio aux États-Unis, l'entreprise fondée il y a 86 ans est réputée pour ses tondeuses à gazon, tracteurs, fraises à neige et motoculteurs. Société privée, MTD recherche avant tout un engagement client supérieur grâce à une meilleur valeur vie, à l'amélioration des processus de développement des produits et de la rapidité de leur mise sur le marché, ainsi qu'à ses partenariats avec les détaillants.

Laura Hind, responsable informatique du programme d'engagement client de MTD, déclare : « Le désir d'obtenir une vision client à 360° a grandement motivé notre transformation puisque l'ensemble de l'entreprise devait pouvoir comprendre l'interaction ayant lieu entre le centre de contact et le négociant. » Il était impératif pour MTD de conserver son excellente réputation en matière d'expérience client, mais sa technologie héritée de centre de contact nuisait aux performances et au potentiel opérationnel. Pour ne pas perdre en qualité de service client lors de sa transition, il était nécessaire d'obtenir le soutien de divers services. Laura Hind poursuit : « Nous devions impérativement former la bonne équipe de projet. Nous devions trouver des agents de changement au sein de chaque service, c'est-à-dire des individus respectés et capables de promouvoir notre vision. »

Une transformation numérique avec l'intégration de Salesforce et Vonage

Le choix de la plateforme Vonage a été motivé par sa synergie avec Salesforce. Ken Kotlarek Jr., responsable des opérations du service client de MTD, explique : « L'intégration de Vonage et Salesforce est un véritable atout pour MTD puisque nous utilisons déjà les clouds Ventes, Service client et Marketing de Salesforce. Nous avons bâti un partenariat solide. » Après neuf mois de transition, l'utilisation de la plateforme de centre de contact dans le cloud de Vonage a largement fait ses preuves par rapport au système hérité. Grâce à cette technologie, MTD bénéficie d'une vision à 360° de ses clients sur tous les canaux, y compris les appels, les interactions en ligne, les discussions en direct et les e-mails. 

Les avantages de Vonage Contact Center avec intégration de Salesforce

Un plus grand nombre d'appels traités et une efficacité renforcée - Le système de Vonage a permis à MTD de diriger les appels des clients vers les agents appropriés, tout en redirigeant entre 5 et 7 % des appels vers une option automatisée pour renseigner immédiatement les clients qui souhaitent simplement vérifier le statut de leur commande ou trouver un négociant. D'un point de vue général, chaque appel traité par le service client a été réduit de 30 à 60 secondes, libérant ainsi des agents pour qu'ils puissent répondre à d'autres appels et participer à des conversations omnicanal.

Une gestion du personnel optimisée - En intégrant Monet à son projet de transformation, MTD a optimisé le programme de ses effectifs et réduit les coûts de personnel grâce à des analyses prédictives et un accès à des informations en temps réel. Les managers peuvent désormais suivre les activités, réduire ou augmenter le nombre de conseillers en fonction des besoins et optimiser le temps et les ressources des agents.

Une reprise après sinistre efficace - Au printemps 2018, près de 4 000 appels étaient traités tous les jours, jusqu'à ce que, du jour au lendemain, les lignes téléphoniques cessent de fonctionner. Grâce à Vonage, MTD a pu transférer les appels rapidement et facilement sur WebRTC, se servir de son navigateur pour accepter les appels et continuer ses activités, évitant ainsi à l'entreprise de perdre des milliers de dollars.

Une expérience améliorée pour les agents - Les agents apprécient la simplicité d'utilisation de Vonage. Il est plus rapide de les former, et l'intégration avec Salesforce permet d'obtenir une vision client à 360° en un instant.

Une augmentation des revenus - Les ventes ont augmenté grâce au système de Vonage qui permet de traiter de plus grands volumes d'appels et donc de vendre davantage de produits.

Une expérience négociant radicalement améliorée - Grâce à une vue complète du client sur Salesforce, tous les employés de MTD peuvent connaître les liens individuels qui existent avec les négociants. Depuis la mise en œuvre, le NPS général de l'entreprise a augmenté, passant d'un score satisfaisant de 50 à celui bien plus gratifiant de 70.

Amélioration des performances :

• Une augmentation de 250 % de l'engagement numérique par rapport à l'année précédente
• Une transformation numérique qui produit déjà des résultats au bout de 9 mois
• Une augmentation des discussions par chat de 48 %
• Un meilleur Customer Effort grâce à une présence numérique renforcée :
  • Des fonctionnalités de libre-service client améliorées et une meilleure connaissance des produits de MTD
  • De nouvelles fonctionnalités omnicanal dont : e-mails, SMS et chat pour un meilleur engagement client
• Une réduction des coûts :
  • Une gestion du centre d'appels qui gagne en efficacité
  • Un délai moyen de traitement des appels réduit de 30 secondes pour les négociants
  • Une amélioration de 12 % de la résolution des problèmes dès le premier appel
  • Une amélioration de 7,5 % du respect de l'emploi du temps des agents grâce à la mise en œuvre de Monet WFM
  • Un délai de traitement moyen réduit de 40 % grâce à la discussion en ligne et aux intégrations
  • Une augmentation de 5 à 7 % des appels déviés à l'aide des SMS et d'un SVI
• Une meilleure expérience client :
  • Un Net Promoter Score qui passe de 50 à 70
  • Un taux d'abandon réduit de 65 % pour la ligne dédiée aux négociants

À l'avenir, MTD envisage d'étendre son programme de transition numérique à l'Australie, au Canada et à l'Europe, et d'adopter l'analyseur de conversation de Vonage pour améliorer l'expérience client et sa technologie de conformité aux normes PCI.