RAM Tracking vise l'excellence des ventes et du service grâce à Vonage

RAM Vehicle Tracking a été fondée en 2004, avec pour mots d'ordre l'excellence du service client et l'innovation technique. RAM possède plus de 80 000 systèmes de suivi GPS de véhicules routiers pour 10 000 clients. Son centre de contact sur le cloud et sa plateforme de vente interne mis au point par Vonage lui permettent d'exceller aussi bien au niveau des ventes que du service.

Groupe d'agents d'un centre d'appels travaillant dans un bureau

Solutions et fonctionnalités de Vonage

"Unplanned events can have a serious impact on a business’s operations, so continuity planning is crucial to ensure the contact center can run smoothly in all eventualities. Vonage Contact Center is now being used by employees at home as it would be in the office—we can transfer calls between remote agents, have a 360-degree view of the customer, and all calls can be tracked, logged, and recorded. Productivity is even higher with a remote workforce, without the distractions of the office!”
— Chris McClellan, CEO and Founder of RAM Tracking

Business Continuity When the Unexpected Happens

RAM Tracking was able to maintain its commitment to outstanding customer service when it needed to transition employees from working in the office to their homes in response to the COVID-19 pandemic.

With the contact center traditionally operating in an office environment, RAM Tracking’s business continuity plan required:

  • All 80 employees in the UK and Canada to be able to work from home with immediate effect

  • Data and customer records to be accessible remotely

  • A 360-degree view of the customer

  • Redirection of calls and ability to transfer between remote agents or redeploy to other departments as required

  • Call recordings to be handled and accessed remotely

With Vonage Contact Center’s true cloud environment, RAM Tracking was able to transition all 80 employees across two countries from working at the office to their homes. Using home computers or new laptops sourced by the business, employees could continue using the Vonage solution remotely, as all they need is an internet connection. Inbound and outbound calls were effectively handled via a remote workforce, with only a minimal call time increase on inbound calls.

 

Le défi

Le défi

RAM Tracking avait besoin d'un centre de contact intégré à Salesforce et d'une plateforme de vente interne qui évolueraient au rythme de son entreprise. Cependant, le système de téléphonie de l'entreprise ne lui permettait pas de faire face à la croissance exponentielle du nombre de clients : il lui fallait une solution qui s'intègre avec Salesforce.
La solution

La solution

Vonage Contact Center pour Salesforce
Les résultats

Les résultats

Depuis la mise en place de Vonage Contact Center, les résultats CSAT et NPS atteignent pas moins de 70 %, et le pipeline a augmenté de 47 %. Chaque année, l'entreprise passe désormais plus d'un demi-million d'appels de vente, et reçoit 75 000 appels de service.

RAM Tracking dynamisé par son propre succès

RAM Tracking est l'un des chefs de file dans le secteur. Ces dernières années, l'entreprise a enregistré une forte croissance suite à l'implémentation de Salesforce, qui lui a permis de rassembler ses processus métier et de mieux comprendre ses clients. Cependant, le système de téléphonie de RAM n'était pas en mesure de faire face à la croissance exponentielle du nombre de clients : il lui fallait une solution qui s'intègre aux processus de Salesforce. Vonage a comblé cette lacune et a répondu à d'autres attentes de RAM, comme l'amélioration de la formation des employés. L'entreprise devait bénéficier d'un système de gestion des informations pour comprendre les performances globales des activités et pour atteindre son objectif : fournir un service client hors pair.

Une tactique d'outbound sales couronnée de succès

Pour RAM, Vonage était un choix évident pour faire face à l'augmentation du nombre de clients.  Au départ, RAM Tracking a annoncé à son équipe commerciale le déploiement progressif de Vonage Contact Center pour optimiser les activités de ventes sortantes. L'entreprise voulait profiter de diverses fonctionnalités de Vonage : le composeur téléphonique, l'affichage géographique, ainsi que l'enregistrement, la journalisation et le suivi des appels. Les résultats furent impressionnants : aujourd'hui, RAM Tracking passe plus de 500 000 appels par an, contribuant fortement au développement de l'entreprise.

Un processus d'inbound sales hautement efficace

Dès que l'équipe commerciale s'était familiarisée avec Vonage, RAM Tracking était prêt à tirer parti de l'outil pour les appels entrants. Les fonctionnalités de routage des appels et de screen pops de Vonage ont largement optimisé l'efficacité opérationnelle de l'entreprise, en veillant à ce que chaque appel soit routé vers le bon conseiller.

Suite à la réduction drastique du temps d'attente, la satisfaction des clients (qui passent chaque année plus de 75 000 appels à RAM Tracking) a fortement augmenté, et le taux d'abandon est proche de zéro. Le serveur vocal interactif (SVI) de Vonage présente des options flexibles et diffuse des messages enregistrés ciblés afin de réduire le volume d'appels vers le centre de contact. Désormais, les messages pré-enregistrés peuvent répondre aux questions les plus simples des clients, ce qui fait économiser du temps aux conseillers.

Formation des conseillers

Grâce à Vonage Contact Center, les managers de RAM Tracking peuvent écouter les appels entrants et faire des commentaires en temps réel aux conseillers. En les formant ainsi, l'entreprise place le parcours client au cœur de son activité. Les managers peuvent accéder en temps réel à ces données pour évaluer facilement les performances de chaque conseiller. Mais surtout, le système Vonage fournit des données extrêmement précises, permettant aux managers de profiter de meilleurs outils de reporting et d'instaurer un système de récompense plus juste pour les conseillers les plus performants.

Désormais, l'équipe responsable des formations n'a plus à lire de longs rapports, ni à passer du temps à trouver le bon appel à écouter avant de former les conseillers. Les nouveaux conseilleurs peuvent être formés en écoutant des appels donnés, faciles à identifier. Ce processus permet de leur faire découvrir les bonnes et mauvaises habitudes, et ainsi d'optimiser les taux de résolution. Depuis, l'entreprise a réduit de plusieurs semaines le temps de formation : « Grâce à Vonage, nos nouvelles recrues parlent notre jargon au bout de trois jours », explique Scott. Ce modèle robuste de formation et de suivi a généré une hausse exponentielle des ventes.

Meilleure gestion du personnel

Les données d'appel fournies par Salesforce ne suffisaient pas à prévoir les besoins en effectifs. Avec le système Vonage Contact Center, les managers de RAM Tracking peuvent prédire les heures de pointe et ainsi veiller à la disponibilité des ressources nécessaires. RAM Tracking a amélioré son approche globale du service client en réduisant l'effort client. Les conseillers appellent proactivement les clients pour faire le point sur leur situation, ce qui améliore les relations globales. 

Assurer la continuité des activités en cas d'imprévu

Face à la pandémie de COVID-19, RAM Tracking a pu continuer à offrir un service client de qualité tout en faisant passer ses employés en télétravail.

Le centre de contact de RAM Tracking étant habituellement basé dans des locaux physiques, le plan de continuité des activités de l'entreprise impliquait les impératifs suivants :

  • Permettre aux 80 employés au Royaume-Uni et au Canada de travailler immédiatement depuis leur domicile

  • Garantir l'accès à distance aux données et aux dossiers client

  • Bénéficier d'une vue à 360° des clients

  • Rediriger les appels et permettre le transfert d'appels entre opérateurs, ou le redéploiement vers d'autres services, en fonction des besoins

  • Gérer les enregistrements d'appels et y accéder à distance

Grâce à l'environnement cloud de Vonage Contact Center, RAM Tracking a pu faire passer ses 80 employés basés dans deux pays en télétravail. En utilisant leur ordinateur personnel ou des ordinateurs portables fournis par l'entreprise, ils ont pu continuer à tirer parti de Vonage à distance, moyennant une simple connexion Internet. Les employés géraient les appels entrants et sortants à distance, et l'impact sur le temps d'attente pour les appels entrants était minime.

« Les imprévus peuvent avoir de graves conséquences sur les activités des entreprises. Ainsi, il est essentiel d'établir des plans de continuité des activités pour assurer le bon fonctionnement du centre d'appels en toutes circonstances. Les employés utilisent maintenant Vonage Contact Center chez eux, comme ils le feraient depuis le bureau. Les opérateurs peuvent transférer les appels entre eux et avoir une vue à 360° des clients. De plus, tous les appels peuvent être suivis, journalisés et enregistrés dans le système. La productivité a même augmenté avec le télétravail, car les employés sont moins distraits. »

Chris McClellan, PDG et fondateur de RAM Tracking

 

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