Garmin Israel place l'expérience client au cœur de ses priorités en déployant l'IA Vonage

De nos jours, lorsqu'on demande à quelqu'un s'il va bien, sa réponse peut être bien plus complète que ce qu'on pourrait imaginer. En effet, de plus en plus d'individus s'intéressent à leur rythme cardiaque, à leur nombre de pas, au nombre de marches qu'ils ont montées et au nombre d'heures qu'ils dorment chaque nuit. Avec toutes ces informations, rien ne les empêche de vous dire en détail comment ils vont ! Tout autour du monde, la demande de montres connectées et autres technologies portables est en hausse. Le marché mondial des montres connectées était estimé à 20,64 milliards de dollars en 2019. Selon les prévisions, il devrait atteindre les 96,31 milliards de dollars d'ici 2027.

Le marché de l'e-santé en Israël ne fait pas exception. On estime à plus de 500 le nombre actuel d'entreprises israéliennes en activité dans le secteur des technologies de la santé et de l'e-santé. Garmin Israel, aussi connu sous le nom de Ronlight, distributeur officiel des produits Garmin en Israël, occupe une position de leader sur le marché de l'e-santé et du bien-être personnel. Pour Ronlight, l'adoption d'un mode de vie sain n'est pas juste un effet de mode, comme le prouve la popularité des montres connectées de la marque.

Comme l'explique Avishay Pariz, PDG de Ronlight Israel : « Quand nous avons lancé Garmin Health il y a deux ans, nous avions pour objectif de faire passer l'intérêt du public pour la santé physique au niveau supérieur. Nous motivons les foules. Entre autres, nous créons des solutions de bien-être en entreprise qui permettent aux employeurs de favoriser la santé du personnel. »

Choisir l'IA Vonage pour améliorer l'expérience client

Ronlight doit sa prospérité à son engagement sans faille envers la satisfaction des clients. « Chaque jour, nous nous donnons pour objectif d'offrir un service de qualité aux clients, de façon rapide, efficace et mesurable », explique Avishay. Pour atteindre cet objectif, Ronlight a décidé en 2018 d'automatiser ses centres de contact à l'aide d'un agent reposant sur l'IA. 

« Je suis un grand fan des assistants virtuels, souligne Avishay. Chez moi, j'ai beaucoup d'objets connectés et je fais partie d'un groupe de fans des technologies vocales en Israël. C'est comme ça que j'ai entendu parler de l'IA Vonage. Face aux capacités de plus en plus poussées des assistants vocaux, je me suis dit que nous pourrions en tirer parti pour améliorer l'expérience client. »

Le choix de l'IA Vonage a principalement été guidé par la perspective de faire des économies, mais pas seulement. Ronlight tenait à trouver un partenaire qui comprenne ses objectifs et qui l'aide à développer l'expérience client pour répondre aux besoins de clients de plus en plus nombreux. Pour Avishay, le support offert par Vonage était « fantastique ».

Roni, nouveau membre de l'équipe

« Notre assistante virtuelle s'appelle Roni, et nous nous accordons tous à dire qu'elle est fantastique !, s'enthousiasme Avishay. Dans les 3-5 mois qui ont suivi la mise en œuvre de Roni, les messages automatiques répondaient à environ 60 % des demandes des appelants. »

Le tableau de bord de Roni, optimisé par l'IA Vonage pour Ronlight, permet à Avishay et à ses collègues de contrôler les chiffres quotidiens du centre d'appel : un atout clé pour l'entreprise. En moyenne, Roni répond à environ 70 % des demandes sans aucune assistance humaine. « La durée moyenne des appels est passée de 3 minutes à moins d'une minute trente, sans délai d'attente. Avant Roni, notre centre de contact était ouvert 9 heures par jour, 5 jours par semaine. Le délai d'attente s'élevait à plus de 4 minutes, et les appels duraient en moyenne 3 minutes. Maintenant, notre centre d'appels est ouvert 24h/24, 7j/7, et les problèmes des clients sont rapidement résolus.  D'après nos enquêtes, les clients sont satisfaits de Roni. ».

Maintenir Roni à jour pendant la pandémie COVID-19

Lorsque la pandémie de COVID a touché Israël, les employés Ronlight ne pouvaient plus travailler au bureau. Loin de poser problème, le passage au télétravail n'a posé aucune difficulté à Roni et aux téléopérateurs.  « Nous avons pu gérer depuis chez nous toutes les tâches que nous menions habituellement en présentiel aux bureaux du centre d'appels », explique Avishay. « Nous sommes en mesure d'intégrer facilement de nouvelles informations dans les communications de Roni. La transition a pris moins d'une journée, grâce à la facilité avec laquelle Roni gère les changements. Roni repose entièrement sur Vonage, nous ne pourrions rien de tout ça sans Vonage. »

De nombreux arguments ont poussé Ronlight à choisir l'IA Vonage. La raison numéro 1 : la capacité de l'IA Vonage à prendre en charge de nombreux appels à la fois, 24h/24, 7j/7, sans délai d'attente pour les clients. Les économies considérables que la solution permettrait à l'entreprise de faire ont aussi largement pesé dans la balance.  « Deux agents de support client suffisent maintenant à accomplir le travail autrefois réalisé par cinq employés.  Nous avons fait de belles économies. »

Grâce à l'IA Vonage, Ronlight offre une bien meilleure expérience aux clients. « Au final, notre service rapide et efficace nous démarque et nous aide à fidéliser nos clients », insiste Avishay. 

Avishay s'émerveille également du niveau de support qu'offre Vonage à Ronlight : « Notre entreprise est très dynamique, les informations évoluent en continu.  Nous lançons régulièrement de nouveaux produits, nos magasins peuvent faire l'objet de changements et certaines boutiques sont parfois ouvertes alors que d'autres non.  Tous ces éléments doivent être pris en compte par Roni, et nous devons être en mesure de les ajuster facilement selon nos besoins. Ces changements sont presque constants, et le support Vonage est extrêmement flexible et réactif. »