Avec le centre de contact Vonage, Farmers Insurance garantit une excellente expérience client
Le centre de contact de Vonage offre à LaTasha Baucham, propriétaire de Farmers Insurance Agency, la fiabilité, la flexibilité et l'intégration approfondie de Salesforce nécessaires pour rationaliser les processus de son équipe, augmenter la productivité et offrir une expérience client exceptionnelle.
Le défi
Pour atteindre les clients quand et où ils se trouvent, offrir une expérience client transparente grâce à l'intégration CRM et augmenter la productivité
La solution
Vonage Contact Center pour Salesforce
Les résultats
Augmentation de la productivité de 40 %, création d'un processus de contact client simplifié et flexible et offre une expérience client personnalisable et mémorableFondée en 1928, Farmers Insurance est le plus grand assureur américain de véhicules, de maisons et de petites entreprises et propose une large gamme d'autres produits d'assurance et de services financiers. Avec plus de 48 000 agents exclusifs et indépendants et près de 21 000 employés, Farmers est fier de servir plus de 10 millions de foyers avec plus de 19 millions de polices individuelles dans les 50 États. L'entreprise vise à donner la priorité aux clients et à fournir le type d'attention personnalisée qui caractérise l'expérience Farmers.
En tant que propriétaire d'une agence Farmers Insurance, LaTasha Baucham s'engage à offrir une expérience client personnalisée, fiable et mémorable - et elle sait que c'est le secret du succès. En seulement deux ans, son agence basée en Floride a plus que doublé son nombre d'employés, ce qui témoigne non seulement de la puissance d'une grande marque comme Farmers, mais aussi de l'importance de relations clients de qualité supérieure. Tirer parti de Vonage Contact Center , profondément intégré à Salesforce , a permis à l'équipe de Mme Baucham de passer moins de temps à s'inquiéter de la façon dont ils se connecteront avec les clients et plus de temps à se concentrer sur la meilleure façon de les servir.
Baucham note : « Nous avons fait des investissements stratégiques dans nos systèmes de communication avec Vonage et Salesforce, car le service client est très important dans ce que nous faisons et nous le prenons très au sérieux. Notre équipe s'engage à faire en sorte que nos clients puissent toujours nous joindre - ils n'ont pas à attendre.
« Nous sommes fiers de cela. Nos emplois ne se limitent pas à la vente. La vente est la partie facile. C'est garder le client satisfait et soutenu après la vente qui compte le plus.
Flexibilité et contrôle des interactions avec les clients
Des processus stratégiques automatisés conduisent à des interactions clients fiables et efficaces. Les entreprises qui comptent sur les relations clients pour survivre et prospérer doivent pouvoir s'adapter et concevoir un processus qui répond aux attentes de leurs clients.
"S'il y a une chose que j'ai apprise, c'est que le suivi et la connexion client sont très importants dans cette entreprise", a déclaré Baucham. « Il y a beaucoup d'agents qui disent qu'ils offrent la même chose. Il y a beaucoup de marques qui disent qu'elles offrent la même chose. Qu'est-ce qui vous différencie des autres ?
Lorsqu'un client potentiel remplit un formulaire en ligne à la recherche de plus d'informations sur les polices d'assurance disponibles, la solution Vonage Contact Center établit immédiatement une connexion avec un agent. De là, la plateforme initiera le processus mis en place pour s'assurer que ce client reçoive les réponses et l'accompagnement dont il a besoin, des demandes de rappel aux SMS en passant par les réunions de suivi. Ces processus automatisés et rationalisés se traduisent par une fiabilité et des résultats positifs pour l'équipe d'agents de Baucham. De plus, la plate-forme Vonage elle-même est flexible et agile, permettant à Baucham d'ajuster les processus selon les besoins, sans perdre de temps ni d'argent.
« Je dois être capable de m'adapter à mesure que j'en apprends davantage sur les besoins et les préférences de mes clients. Et s'il me faut six mois pour changer, ce n'est pas m'adapter. Vonage nous permet de créer et d'ajuster les points de contact avec les clients dans notre système en fonction de nos besoins uniques, et élimine une grande partie des conjectures sur ce qui se passe ensuite en termes de connexions client », a noté Baucham. « La plateforme Vonage est suffisamment agile et flexible pour nous permettre de le faire, et suffisamment fluide pour nous permettre de changer et de grandir à mesure que notre entreprise évolue et se développe. »
Les systèmes automatisés et intégrés mènent à la productivité
Après avoir investi et engagé dans le CRM Salesforce, il était important de trouver une solution de centre de contact qui s'intègre à Salesforce de manière native, facilitant ainsi la vie des agents.
« Nous ne voulions pas d'un système qui oblige nos agents à ouvrir une autre application. Désormais, lorsque nous nous connectons à Salesforce, nous nous connectons à Vonage. Les informations configurées via la plate-forme Vonage, qui sont capturées sur chaque profil de client potentiel ou de prospect dans Salesforce, car les systèmes sont liés. Ils sont connectés », explique Baucham.
« L'intégration transparente de Vonage et Salesforce fonctionne très bien pour nous car elle offre une plus grande efficacité et des processus rationalisés. Lorsqu'un appel est enregistré, cette activité est capturée dans le détail de la page d'activité. Ces enregistrements d'appels sont là. Si je voulais revoir, former et coacher mon équipe sur ce qu'ils auraient pu faire différemment avec un appel, c'est là. Si je veux savoir si un client a lu ou non un email, c'est là. Toutes ces informations cruciales sont capturées via Vonage, dans Salesforce et c'est vraiment le mariage parfait.
En termes simples, l'automatisation et la rationalisation des processus redonnent du temps aux agents. Le temps qui peut être passé au téléphone avec les clients et les prospects, le temps passé à construire un pipeline, le temps passé à fournir le type de support client pour lequel les agents d'assurance Farmers sont connus.
« Déménager chez Vonage nous a permis d'économiser beaucoup d'argent et de temps. En permettant à l'éclat de Salesforce de fonctionner avec l'efficacité de Vonage, mon équipe est capable de travailler plus intelligemment, pas plus fort », a déclaré Baucham. « Nous avons maintenant plus de temps pour nous concentrer sur la stimulation des ventes, l'établissement de relations, la création d'un pipeline, la gestion de nos interactions avec les clients et, en fin de compte, la fourniture d'une excellente expérience client.
Connectez-vous avec les clients quand et où ils préfèrent
Les clients d'aujourd'hui s'attendent à communiquer avec les entreprises quand ils le souhaitent, dans le mode qu'ils choisissent, où qu'ils se trouvent - et ils ne l'accepteront pas autrement. Avec Vonage Contact Center, l'équipe du groupe Baucham met le pouvoir entre les mains du client - il peut choisir d'attendre en attente, de programmer un rappel à l'heure qui lui convient le mieux ou de communiquer par e-mail/texto.
« Nous comprenons que les clients ont une vie bien remplie et ne veulent pas simplement attendre que leur agent d'assurance appelle. En utilisant Vonage Contact Center pour Salesforce , nous pouvons renforcer la fiabilité et la stabilité de nos relations avec les clients », explique Baucham. « Et c'est énorme - il est important pour nos clients que lorsque nous disons que nous les contacterons à un certain moment, le téléphone sonne à ce moment-là. En tant qu'agence d'assurance, nous devons projeter ce type de sécurité et de soutien dans tout ce que nous faisons. Il est crucial que nous rencontrions le client là où il se trouve, comment il veut faire des affaires et quand il veut faire des affaires.
Assurer une excellente expérience client
Tout ce que Vonage a permis à l'équipe d'agents Farmers de Baucham de faire a finalement amélioré leurs relations avec les clients - et c'est par conception.
« Les clients d'aujourd'hui ont beaucoup d'informations à portée de main et de nombreuses options en matière d'assurance », a déclaré Baucham. « Offrir un excellent parcours client peut faire toute la différence, et nous devons le faire à chaque point de contact, sur chaque canal. Vonage et Salesforce m'ont permis non seulement de donner à mon équipe les outils nécessaires pour réussir, mais aussi d'offrir à nos clients une excellente expérience.
Découvrez comment Vonage Contact Center peut fournir à vos agents et à vos clients des communications de niveau supérieur.
