FCR Media fait un bond en avant en matière d'expérience client et de productivité grâce à Vonage Contact Centre pour Salesforce

FCR Media est une agence de marketing digital basée en Belgique. En pleine croissance, elle jouit d'un portefeuille de plus de 40 000 clients B2B qui font appel à elle pour la conception de sites Web, le SEO et le marketing. Ayant démarré par la gestion d'annuaires Pages Jaunes, FCR est désormais certifiée Google Partner Premier. L'entreprise appartient à un groupe international actif dans 12 pays, avec 35 bureaux et plus de 1 200 employés.

Allan Farrell, directeur de la transformation digitale chez FCR Media, a géré la transition numérique de l'entreprise. Il a convaincu le conseil d'administration de passer à l'écosystème Salesforce en 2016, dont Salesforce CRM et Service Cloud. Le système de comptabilité est quant à lui géré par FinancialForce. En parallèle, FCR rencontrait de fréquents problèmes de stabilité avec son fournisseur de logiciel de centre de contact. En plus de ne pas offrir de support en dehors de la France, ce dernier ne tenait pas ses promesses.

Allan s'est alors intéressé à d'autres logiciels de centre de contact pour les conseillers commerciaux et les agents du service client. Vonage Contact Center a été recommandé à Allan par Deloitte Digital. De plus, la note de 5 étoiles attribuée par plus de 300 utilisateurs sur l'application Salesforce App Exchange a joué un rôle clé dans son choix. Allan commente : « Vonage est un leader évident, aux côtés de Salesforce. Les connaissances de l'équipe à propos de Salesforce sont sans égal. De plus, la feuille de route de Vonage est vraiment innovante, elle a une longueur d'avance sur la concurrence. »

Un logiciel de contact sur le cloud qui s'intègre parfaitement à Salesforce

« L'installation de la plateforme Contact Center de Vonage en septembre 2017 s'est parfaitement bien déroulée », déclare Allan. « Toutes les personnes à qui nous avons eu affaire étaient très professionnelles. Nous sommes satisfaits du produit, mais aussi du partenariat en lui-même. » L'analyse de rentabilisation a révélé un bénéfice de 271 000 livres grâce à l'optimisation du système informatique, du service client, des ventes et de la satisfaction client. Ce résultat a été atteint dans l'année. Allan ajoute : « Je ne vois pas comment vous auriez pu faire mieux. Depuis l'installation de la plateforme Vonage, nous avons énormément gagné en productivité. »

Avantages de Vonage Contact Center

Intégration fluide avec Salesforce – L'intégration de Vonage avec Salesforce est optimale. Cette synergie est à l'origine d'une excellente expérience utilisateur, car l'accès aux dossiers client et l'enregistrement des appels se fait en toute simplicité. La fonction click-to-dial fait économiser de précieuses minutes aux équipes commerciales et du service client.

Stabilité du système à 99,999 % - Extrêmement fiable, la plateforme Vonage assure la transmission des appels et garantit une activité optimale.

Amélioration des performances grâce à un meilleur accompagnement – Toutes les conversations sont enregistrées, ce qui permet aux responsables d'équipe d'offrir un meilleur accompagnement aux employés. De plus, les appels enregistrés représentent une source d'informations utile pour les commerciaux qui se rendent chez les clients.

Gestion opérationnelle optimisée - Les appels sont répartis équitablement, de façon à ne privilégier aucun télévendeur. Ainsi, les responsables d'équipe peuvent mieux évaluer les performances des agents. Les données complètes mises à disposition servent de base pour la hiérarchisation des campagnes et l'identification du meilleur moment pour appeler les clients.

Une meilleure expérience client - La nouvelle plateforme a facilité les modifications du système de SVI et ainsi amélioré l'expérience client. Grâce à la reconnaissance automatique des appelants, l'accès aux dossiers est plus rapide via les screen pops. Le taux global de satisfaction client a bondi de plus de 50 % et atteint désormais les 66 %.

« Nous sommes 100 % satisfaits de notre choix, et nous recommandons vivement Vonage. » 

Allan Farrell, directeur de la transformation digitale chez FCR Media