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Une entreprise d'optométrie florissante tire parti de ses investissements préexistants grâce à Vonage Enterprise

De nombreux établissements d'optométrie rachetés par MyEyeDr. ne disposaient pas d'une infrastructure de communication professionnelle suffisante pour atteindre le niveau de service client qui fait la renommée de l'entreprise et pour respecter le délai de basculement de son modèle d'intégration post-acquisition. Grâce à la plateforme Vonage Enterprise, la technologie de Contact Center et le SD-WAN, l'entreprise a notamment pu nouer des connexions entre ses nouvelles filiales et leurs patients, en personne ou via des appels, conformément aux normes HIPAA et PCI.

Les yeux d'une femme testés à l'aide d'un réfracteur. Pourrait également représenter un ophtalmologue.
Puzzle piece

Le défi

MyEyeDr. avait besoin d'une solution de communication unifiée, évolutive, standardisée et adaptée aux soins de santé qui favoriserait une croissance continue, et pourrait être mise en œuvre en toute simplicité lors des acquisitions.
Lightbulb

La solution

Plateforme Vonage Enterprise, technologie de Call Center et SD-WAN
Key

Les résultats

La solution évolutive fournie par Vonage a permis à MyEyesDr. de favoriser un climat de confiance avant, pendant et après les négociations d'acquisition, d'assurer l'efficacité du flux d'appels et de la priorisation de la voix, d'améliorer la qualité des interactions avec les patients, d'éviter les problèmes de paiement, d'assurer le respect des contraintes réglementaires, d'optimiser le taux de disponibilité et de réduire de 28 % le nombre de tickets de support entre 2016 et 2018.

Étude de cas sur la communication avec Vonage Business : MyEyeDr.

Le réseau MyEyeDr. a été fondé en 2001 par un groupe d'optométristes. Basé sur une stratégie de croissance rapide par voie d'acquisitions, il compte plus de 400 cabinets réputés, disséminés dans 11 États et dans le District de Columbia, aux États-Unis. L'entreprise, qui emploie plus de 10 000 personnes, propose des services d'optométrie, ainsi qu'une large gamme de lentilles et de lunettes sur ordonnance. En tirant parti de technologies innovantes et en encourageant les médecins à faire ce qu'ils aiment, MyEyeDr. défend un nouveau modèle dans le secteur des soins de la vue.

« Clients de longue date chez Vonage®, nous faisons entièrement confiance à cette entreprise en tant que fournisseur de solutions de communications professionnelles, mais aussi en tant que partenaire. Vonage s'efforce de créer des expériences plus personnalisées et de meilleure qualité pour nos patients. »
Alex Healey, directeur des services informatiques chez MyEyeDr.

L'histoire

Lorsqu'ils intègrent la famille MyEyeDr., la majorité des cabinets d'optométrie acquis ne disposent pas de l'infrastructure de communication professionnelle nécessaire pour atteindre le niveau de service client qui fait la réputation de l'entreprise, et pour respecter le délai de basculement inférieur à 90 jours fixé par son modèle d'intégration post-acquisition. MyEyeDr. voulait éviter les coûts de construction excessifs et les contretemps généralement associés à une nouvelle acquisition (par exemple, les fréquents retards de 6 à 12 mois lors du couplage de la ligne T1 d'une acquisition avec une nouvelle connexion au réseau fibre optique), réutiliser les connexions haut débit préexistantes sans aggraver la perte de paquets et les temps d'arrêt, encourager ses acquisitions à interagir avec les patients tout en respectant la loi HIPAA et la norme PCI, etc.

Le défi

Pour bénéficier d'une solution de communications unifiées évolutive et standardisée qui soit adaptée au secteur de la santé, MyEyeDr. devait faire appel à un partenaire capable de répondre à plusieurs attentes : poser les bases pour favoriser la croissance de l'entreprise, déployer une meilleure solution de communication cloud lors de l'acquisition de cabinets d'optométrie, assurer une transition positive pour les patients habitués, et fournir une expertise orientée processus pour assurer le bon déroulement des cycles d'assimilation du réseau d'optométrie.

La solution

MyEyeDr. a choisi Vonage pour sa plateforme professionnelle de communications unifiées en tant que service (UCaaS), sa technologie avancée de centre d'appels, sa solution SD-WAN primée et sa vaste expertise dans le déploiement de milliers de licences cloud au sein d'entreprises en rapide développement. La solution évolutive fournie par Vonage a permis à MyEyesDr. de favoriser un climat de confiance avant, pendant et après les négociations d'acquisition, d'assurer l'efficacité du flux d'appels et de la priorisation de la voix, d'améliorer la qualité des interactions avec les patients, d'éviter les problèmes de paiement, d'assurer le respect des contraintes réglementaires, d'optimiser le taux de disponibilité et de réduire de 28 % le nombre de tickets de support entre 2016 et 2018.

Les résultats

Offrir une expérience inégalable aux patients
La plateforme UCaaS Vonage Enterprise soutient le modèle économique de croissance rapide adopté par MyEyeDr. en permettant à l'entreprise de ne plus avoir à s'adapter à l'infrastructure technologique existante de chaque nouvelle acquisition (ajouter de nouvelles connexions au réseau fibre optique, etc.). Chaque nouvelle acquisition est dotée d'une infrastructure MPLS privée et chiffrée afin de garantir l'optimisation de la productivité, la conformité réglementaire et la collaboration en temps réel (cette solution a directement contribué au fort taux de rétention post-acquisition du personnel, qui s'élève à 98 %). Les patients peuvent ainsi bénéficier d'une expérience fluide, peu importe le cabinet où ils se rendent ou le centre d'appels qu'ils contactent. La continuité des activités est assurée via le reroutage automatique des appels vers un numéro de secours en cas de panne, d'interruption de la connexion Internet, etc.

Permettre aux associés de se concentrer sur le trafic en magasin
Grâce au Vonage Call Centre, MyEyeDr. peut optimiser les connexions haut débit préexistantes, minimiser le temps d'attente, optimiser l'expérience vécue par les patients appelant le centre d'appels, améliorer le service client en personne pour les visiteurs, et préparer le déploiement d'une solution de communication CPaaS (plateforme en tant que service) avec des API. Pendant les heures de pointe en magasin, la fonctionnalité de distribution automatique des appels favorise une expérience positive pour les appelants : reroutage intelligent des appels vers un centre d'appels MyEyesDr., présentation des options de rappel, invitation à procéder à une réservation en ligne, etc. De plus, le menu vocal optimisé par le système de serveur vocal interactif (SVI) offre aux appelants des parcours rationalisés vers les opérateurs qui peuvent le mieux les assister.

Répondre à tous les appels et prendre des rendez-vous
En gérant les aspects clés en matière de qualité de service sur tous les sites et en identifiant les problèmes d'utilisation de bande passante, la solution SD-WAN de Vonage, SmartWAN, permet à MyEyeDr. de prioriser le trafic vocal, de permettre un basculement dynamique en temps réel (par exemple, en cas de déconnexion de l'opérateur, tous les appels sont redirigés vers un opérateur secondaire, en temps réel, garantissant à l'entreprise des niveaux exceptionnels de disponibilité du réseau et un accès 24 h/24, 7 j/7 aux patients), d'augmenter souplement la capacité de son réseau, et bien plus encore.

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