Casi ocho de cada diez latinoamericanos han usado durante la pandemia por COVID-19 el videochat en sus comunicaciones. América Latina se ubica a la cabeza mundial en la integración de este canal, al que se conecta el 78 % de los usuarios, y lo hace de forma destacada: la media mundial es del 68 %.

La crisis sanitaria está demostrando un gran poder transformador. Son muchos los consumidores que cambian sus peticiones a las empresas, y además las solicitan por nuevos canales de comunicación: así, una persona pasa de cantarle Cumpleaños feliz al sobrino a contratar un seguro para el auto por el mismo videochat. Las aplicaciones de mensajería instantánea, tipo Facebook Messenger o WhatsApp, también pasan del uso social al empresarial, utilizándose dos puntos más que antes de la pandemia hasta alcanzar el 6 % de las comunicaciones.

Por el contrario, el teléfono móvil pierde peso, aunque sigue siendo el canal dominante. Si en enero de 2020 era elegido como el preferido por el 35 % de los usuarios del mundo, ocho meses después había caído hasta el 30 %.

Cambios que recoge el Informe Vonage 2020: COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape. Este estudio lleva desde 2012 analizando los hábitos de los consumidores y las necesidades de las organizaciones para conocer los canales emergentes de comunicación.

En su edición de 2020, cuenta con un importante aliciente al medir el impacto de la crisis por COVID-19. Ofrece una comparativa entre los resultados de las 5.000 encuestas realizadas en 14 países en enero —antes de la pandemia— y agosto, permitiendo ver cómo el combate al coronavirus transforma la realidad cotidiana.

COVID-19 Impone Sus Reglas En La Conversación Con El Cliente

Durante la crisis sanitaria las organizaciones han puesto a prueba su flexibilidad. El año 2020 ha exigido, como ninguno antes, agilidad en la gestión para detectar y responder a las nuevas necesidades.

Las empresas que han convertido la comunicación multicanal en una potente herramienta de información son las que mejor han detectado los cambios de esta nueva realidad. Cambios que el informe de Vonage resume:

• La pandemia acelera el uso de los nuevos canales de comunicación.

• Se produce una fragmentación en las preferencias de comunicación por países.

• La comunicación multicanal es la más efectiva para ganar relevancia en el nuevo contexto.

• Las organizaciones capaces de ofrecer su producto o servicio a distancia refuerzan su posición en el mercado.

Los Canales Favoritos En Latinoamérica

El informe destaca la importancia de que las empresas identifiquen los canales que mejoran la comunicación. La misión es compleja cuando se introducen factores como las diferencias por regiones del mundo o en función de la edad.

Así, en Latinoamérica la estrategia es diferente al dirigirse a la generación Z o a un baby boomer:

• Mayores de 40 años: La telefonía móvil y fija es la preferida para el 44 %. El 17 % elige como segunda opción la llamada por aplicaciones como Facebook Messenger o WhatsApp, y el 12 % los mensajes de texto por este tipo de aplicaciones.

• Menores de 40 años: La telefonía móvil y fija sigue siendo el canal favorito para el 36 % de este grupo objetivo, ¡ocho puntos menos que entre sus padres! En segundo lugar se ubican las aplicaciones de mensajería (el 16 %) y en tercero, las llamadas por aplicación.

Pero el estudio de Vonage permite ajustar más el foco para conocer cómo impacta la COVID-19 en mercados de referencia como los de México o Brasil.

• México: El teléfono pierde siete puntos como medio de comunicación preferente para los negocios o en la conversación del usuario con la empresa, pasando del 72 % de enero, al 65 % de agosto. La sorpresa es que también lo hace el correo electrónico, que evoluciona del 47 % al 34 %, en este mismo periodo. Descensos que coinciden con el fortalecimiento de la mensajería social, que gana 8 puntos hasta ser elegida por el 38% el pasado verano, y en el caso de los menores de 40 años, ya lo prefieren cuatro de cada diez. Los otros canales que avanzan son el de llamadas por aplicación, nueve puntos, hasta el 36 %, y el videochat, que en este país ya supone el 8 %.

• Brasil: Evoluciona de forma pareja. El teléfono pierde cinco puntos hasta alcanzar el 55 % en la oleada de agosto. En cuanto a la evolución de la mensajería social, el impulso es de diez puntos hasta ser elegido como medio preferente por el 45 % de los encuestados, el 48 % en el caso de menores de 40 años.

La Estrategia Multicanal Se Impone

El 70 % de los consumidores prefiere utilizar canales alternativos a la telefonía. Sin duda, uno de los datos del informe de Vonage que mejor ejemplifica el cambio en el modelo de comunicación.

Las organizaciones que no sean capaces de sumar nuevos medios a la conversación corren el peligro de no escuchar las nuevas demandas y, por tanto, perder ventas. Es más, porque la experiencia de compra también es condicionada por el canal de conversación: el cliente quiere interactuar por el que le resulte más cómodo, no el que le imponga la empresa.

Sectores Que Mejoran Su Enganchamiento

De este modo, una estrategia multicanal ha sido esencial para entender al cliente, y así mejorar su enganchamiento. El mejor ejemplo es el del sector del comercio electrónico minorista: su decisión por facilitar la compra a través de aplicaciones o de reforzar sus servicios de venta a distancia y entrega a domicilio han permito mejorar sus vínculos con el usuario durante la pandemia.

Así, Vonage constata que la mejora del enganchamiento en los diferentes sectores varía en función de su capacidad de respuesta:

• Comercio electrónico minorista: 46 %

• Transporte y logística: 41 %

• Educación: 39 %

• Medios y entretenimiento: 35 %

• Financiero y seguros: 27 %

• Salud: 24 %

Dos Fallos Universales En La Comunicación

El estudio detecta una curiosa coincidencia universal en las dos situaciones que más frustran al usuario. Los dos escenarios de los que la organización debe huir en cualquier país del mundo son:

• Cuando el cliente se ve obligado a repetirles a diferentes interlocutores la misma explicación. Ocurre cuando cambia de operador o se le pide que comunique su requerimiento por un formulario o por correo electrónico, pero la empresa no ha sido capaz de conservar su historia.

• Cuando el cliente llama por teléfono y, al no poder contactar, no se le ofrece ningún otro canal para tramitar su petición.

Hacia Una Comunicación Multicanal Prémium

La crisis sanitaria cambia el modelo de conversación de la empresa con la sociedad, y las organizaciones que no aprendan a comunicarse en este entorno limitan su margen de mejora o, peor aún, ven peligrar su supervivencia.

Ante este reto, Vonage propone trabajar una experiencia multicanal de comunicación prémium que:

• Garantiza una mejor experiencia de compra y comunicación.

• Unifica la información y relación del cliente con independencia de los canales que se hayan activado, facilitando una respuesta afectiva al usuario desde cualquier punto de la organización.

• Integra al departamento de ventas, permitiendo dirigirse a cada cliente por su canal preferido y más efectivo.

Pero estas son solo algunas de las ventajas principales.